[事例ニュース]

東芝、問い合わせ情報を一元化して顧客対応力を高める

2014年4月25日(金)IT Leaders編集部

東芝は、グループ内に2系統あった問い合わせ受付システムを統合した。問い合わせの引き継ぎや修理手配といった業務連携を強化することが狙い。2014年4月23日、東芝ソリューションが発表した。

同社は、電話やWebなどを通じた顧客からの問い合わせに対応するため、大きく2種類の窓口を設置している。製品別の取扱い相談や修理依頼を受ける「家電コールセンター」と、様々な製品・サービスに関する問い合わせを横断的に受け付け、家電コールセンターや担当部門に引き継ぐ「総合ご案内センター」だ。従来、2つのセンターは受付システムを個別に構築して運用していた。

今回、これらのシステムを統合した。問い合わせや修理依頼、修理手配状況といった情報を一元化してリアルタイムで共有することにより、業務連携を迅速化。顧客満足度を向上することを目指す。システム共通化によるコスト削減や、災害や緊急時における相互バックアップ体制の強化も狙う。

新システムは、東芝ソリューションのコンタクトセンター製品である「CT-SQUARE」を利用して構築した。総合ご案内センターの担当者は、問い合わせ内容とともに該当部署への対応依頼を入力。家電コールセンターの担当者は、相談内容や修理手配といった情報を入力する。これらの情報は、両センターのPC画面から参照できる。

ユーザーインタフェースに工夫した。担当者の業務や習熟度に応じて、顧客情報や問い合わせ情報といった項目の表示/非表示を変えている。例えば、総合ご案内センターでは引継ぎ先情報、家電コールセンターでは製品別のヒアリング情報を表示する。担当者自身が画面上で各項目の表示/非表示を選択することも可能。

プロジェクトの概要
ユーザー名 東芝
業種 製造
導入システム コンタクトセンターシステム
導入目的 問い合わせ対応業務の改善
導入時期
主な利用製品 「CT-SQUARE」(東芝ソリューション)

 

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