[事例ニュース]

全日空、問い合わせサイトのセルフサービス機能を拡充し顧客サポートを強化

2014年5月20日(火)IT Leaders編集部

全日本空輸は2014年4月、新たな総合カスタマー・サービス基盤を稼働させた。2014年5月20日、サービスを導入した日本オラクルが発表した。

新基盤の目玉は、PCやスマートフォン向けヘルプサイト上のセルフサービス機能を拡充したことである。利用者が必要な情報により迅速にたどり着けるようにした。これまで電話中心だった問い合わせ対応をインターネットに分散させることが狙いだ。業務コストの軽減や、災害・悪天候時における応答率の改善といった効果を見込む。

さらに、Web上のヘルプサイトとコールセンターシステムを統合し、問い合わせ内容や対応履歴といった情報を一元化した。今後はこうした情報を分析し、電話やWebにおける回答業務の改善につなげていく。新商品やサービスの創出にも役立てるという。

日本オラクルがクラウド型で提供するセルフサービス機能やアナリティクス機能を利用して構築した。

【プロジェクトの概要】
ユーザー名 全日本空輸
業種 運輸
導入システム 総合カスタマー・サービス基盤
導入目的 問い合わせ対応業務の効率化
導入時期 2014年4月
主な利用製品 Oracle Service Cloud

 

関連キーワード

航空 / コールセンター / 顧客サポート / Oracle / Service Cloud

関連記事

全日空、問い合わせサイトのセルフサービス機能を拡充し顧客サポートを強化全日本空輸は2014年4月、新たな総合カスタマー・サービス基盤を稼働させた。2014年5月20日、サービスを導入した日本オラクルが発表した。

PAGE TOP