全日本空輸は2014年4月、新たな総合カスタマー・サービス基盤を稼働させた。2014年5月20日、サービスを導入した日本オラクルが発表した。
新基盤の目玉は、PCやスマートフォン向けヘルプサイト上のセルフサービス機能を拡充したことである。利用者が必要な情報により迅速にたどり着けるようにした。これまで電話中心だった問い合わせ対応をインターネットに分散させることが狙いだ。業務コストの軽減や、災害・悪天候時における応答率の改善といった効果を見込む。
さらに、Web上のヘルプサイトとコールセンターシステムを統合し、問い合わせ内容や対応履歴といった情報を一元化した。今後はこうした情報を分析し、電話やWebにおける回答業務の改善につなげていく。新商品やサービスの創出にも役立てるという。
日本オラクルがクラウド型で提供するセルフサービス機能やアナリティクス機能を利用して構築した。
| 【プロジェクトの概要】 | |
| ユーザー名 | 全日本空輸 |
| 業種 | 運輸 |
| 導入システム | 総合カスタマー・サービス基盤 |
| 導入目的 | 問い合わせ対応業務の効率化 |
| 導入時期 | 2014年4月 |
| 主な利用製品 | Oracle Service Cloud |
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航空 / コールセンター / 顧客サポート / Oracle / Service Cloud
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