[デジタル時代のマーケティングテクノロジー]

【第3回】ビジネスの成長の鍵を握る顧客体験の最適化

2014年5月23日(金)アドビシステムズ マーケティング本部

マーケティング活動を取り巻く環境は、ここ数年、目まぐるしい勢いで変化しています。デジタル時代に効果的なマーケティング施策を立案・実行するための基礎となるマーケティングテクノロジーを解説する本連載。前回は、マルチチャネルについて説明しました。今回は、デジタルマーケティングで最も需要視されている顧客体験について説明します。

 第1回でお話したように、コミュニケーションのデジタル化に伴い、企業は消費者の様々な行動をデータとして蓄積し、マーケティングのアクションに活用できるようになりました。

 マーケティングに活用ができるデータは様々です。その一例が「自社サイトへの訪問」に関わるデータです。訪問者が「どこから来たのか」「検索にどのようなキーワードを使ったのか」「どの広告をクリックしてきたのか」などです。他にも、「購買履歴」といった自社のCRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)データ、第3者のデータプロバイダーが持つ訪問者の「趣味」「趣向」「他社サイトでの購買履歴」といったデータもあります。

 今日の企業は、これら多種多様で、かつ膨大なデータから、最適な「体験(experience)」を設計し届けることを、顧客から期待されているのが現状です。当社が2013年に実施した調査『Adobe 2013デジタルマーケティング最適化に関する調査結果』によれば、「何らかの最適化されたコミュニケーションを行うと顧客は好意的な反応を示す」と回答した企業が57%に上ります。顧客の行動や趣味、趣向を無視したコミュニケーションは最早、顧客に嫌われることを意味しています。

顧客体験の最適化が企業にもたらすメリット

 デジタル化よるコミュニケーションの変化以外に、なぜ今、顧客体験(CX:Customer Experience)の最適化が注目をされているでしょうか。いくつかのデータを基に紐解いていきましょう。

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