[事例ニュース]

あきる野市、住民ポータルサイトでの問い合わせ対応を強化

2014年9月8日(月)IT Leaders編集部

東京都あきる野市は2014年9月1日、市民向けポータルサイトを刷新。セルフサービスによる問い合わせ回答機能を大幅に拡充した。市民の利便性向上と、職員の業務効率化を狙う。製品を導入した日本オラクルが、2014年9月4日に発表した。

同市は従来も、「よくある質問」として市で想定した質問とその回答をポータルサイト上に掲載していた。しかし、知りたい項目がない、あるいは見つけにくいといった問題があった。このため、市民が必要な情報を得るには、改めて電話で問い合わせなければならないケースが多く発生していた。日々の業務に並行してこうした問い合わせに対応する職員の負荷は小さくなかった。

そこで、サイトの機能強化を図った。新機能は大きく2つある。1つは、人工知能機能だ。気候の変化や災害・緊急時など、その時々に市民が必要とする情報を需要の高い順に自動抽出して掲載する。もう1つは、市民が参照しているページの内容に関連したテーマで、利用頻度の高い情報を画面に表示する機能である。いずれも、日本オラクルのクラウドサービスを利用している。

これらの機能により、市民は市役所の開庁時間以外でも必要な情報を確実に入手しやすくなる。こうして電話による問い合わせをWebに振り向けることにより、職員の業務を効率化するメリットも期待できる。

新サイトは、市民がどのような情報が閲覧しているかや、どのようなキーワードを使って検索しているかを検証するためのレポーティング機能も実装。市民のニーズ分析に役立てていく。

【プロジェクトの概要】
ユーザー名 東京都あきる野市
業種 地方自治体
導入システム 市民向けポータルサイト
導入目的 市民の利便性向上、職員の業務効率化
主な利用サービス 「Oracle Service Cloud」


 

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自治体 / 住民ポータル / Oracle / Service Cloud

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