[新製品・サービス]

NRI、AIを活用し窓口業務の効率化と高度化を支援する製品を提供

2016年7月1日(金)IT Leaders編集部

野村総合研究所(NRI)は2016年6月30日、コールセンターを含む窓口業務で、問い合わせの内容を的確に理解し、過去に得た知識をもとに、回答候補を提示したり、自動で回答したりするAI(Artificial Intelligence:人工知能)型製品「TRAINA」の提供を、2016年7月に開始すると発表した。

 「TRAINA」は、NRIのテキストマイニング、セマンティック、全文検索などの自然言語処理技術を使ったテキスト解析製品「TRUE TELLER」に、AI(Artificial Intelligence:人工知能)を利用した対話技術を取り入れたものだ。

 利用者からのあいまいな質問をシステム側で解釈し、利用者の目的や意図を絞り込むための新たな質問を投げかけるといった、自然な対話を繰り返すことにより、利用者のニーズに的確に合致した回答を提供できる。

 追加質問や回答は、既存システムで蓄積した膨大なナレッジから導いており、オペレーターが同製品を利用することで窓口業務をより高度化できる。

 PCやスマートフォンを通じた利用者からの質問に対して自動回答することで、窓口業務の効率化も図れる。

 マニュアルやFAQなどを統合、最適化し、応対に必要なシナリオ(知識コンテンツ)を自動的に作成する。また、利用者との対話記録を蓄積していくにつれて、自動学習により対話と応答の精度が向上する。

 対話シナリオのベースになるマニュアルやFAQの分析/評価を行い、修正すべき内容や不足個所を特定して、対話シナリオの改良を促す仕組みも備えている。これにより、AIの導入や拡張に要する期間とコストの削減を図れる。

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