[新製品・サービス]

KPIを可視化しフィールドサービス業務の改善を支援―サービスマックス

2016年7月19日(火)IT Leaders編集部

米サービスマックスの日本法人は2016年7月14日、現場での作業・サービスの支援に特化したクラウドサービスの最新版である「ServiceMax Spring 16'」の日本語版の提供を開始したと発表した。製造業およびサービス事業者がフィールドサービスを向上するための各種機能を追加した。

 ServiceMaxは、顧客・契約・設置機器管理から、作業指示・部品管理、スケジュール管理、蓄積された履歴データの分析といった一連のフィールドサービス業務全般を可視化できる管理者機能を備えている。直感的に操作できるモバイルアプリケーションを使って、作業報告・見積・顧客検収のデジタル化や、情報共有を支援する機能も提供する。

 最新バージョンの「ServiceMax Spring 16'」は、「Service Performance Metrix」「Product IQ」「アドバンス・スケジューリング」「フィールドサービスモバイル」の4つの新機能を搭載した。

 Service Performance Metrixは、各KPIを可視化して、サービスプロセスの横断的なモニターを可能にする。改善可能な点の発見を容易にするうえ、策定された改善施策に対する予実管理をリアルタイムに実行可能にする。搭載するKPIは、要員稼動状況(Utilization)、初回解決率(FTF)、平均障害復旧時間(MTTR/MTTI/MTTM/MTTS)、保守契約締結率(Attach Rate)、平均応対時間(Average Response Time)、再訪問率(Repeat Visit)、製品稼動率(Contract Uptime)だ。

 Product IQは、客先に設置した設備・資産情報を、現地に派遣された作業員が視覚的に管理・保全するためのモバイルアプリケーションである。作業員は設備・資産の稼動状況や障害履歴、詳細な設置場所などについて、保守部品単位(サービスBOM)まで閲覧して、情報の編集・追加ができるようになる。サービスマックスのIoT(Internet of Things:モノのインターネット)連携技術「スマート・コネクテット・サービス」と合わせて利用すれば、センサーから取得した設備・資産ごとのマシンデータをリアルタイムで表示可能で、予知保全の効率化を図れる。

 アドバンス・スケジューリングは、スケジュール管理機能の拡張版だ。定期保守や予防保守の長期計画を、事前に定義した条件と優先順位に基づき自動生成する。突発的に発生した保守業務や、ルート保守のスケジュール作成についても、最適な訪問順序と経路を自動計算する。現場での遅延によるスケジュール変更も動的に行い、受付窓口と管理者へ通知する。

 フィールドサービスモバイルは、サービスマックスのモバイルアプリケーションに対し、オフラインでの利用環境を向上する。各デバイス向けネイティブアプリケーションとしては、マイクロソフトのSurfaceなどのWindowsハイブリッド端末に対応した(ベータ版。正式版は2016年夏リリース予定)。Android搭載タブレット端末向けアプリケーションも追加した。

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