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システム構築にまつわるトラブルはどこに相談する?―ABC協会がユーザー企業向けの相談センターを設立

2016年10月11日(火)杉田 悟(IT Leaders編集部)

多くの企業は普段、情報システムに関する悩みをITベンダーに相談している。それだけに、そのITベンダーとの間にトラブルが起きた場合、相談先に困る。アドバンスト・ビジネス創造協会(ABC協会)は、システム構築でITベンダーとの間に生じたトラブルについて、ユーザー企業からの相談に乗り、解決策を提案する「システム・トラブル相談センター(STCC)」を2016年11月に開設することを発表した。豊富な経験を持つSTCCの相談員が、ユーザー企業の相談に乗る。

 今回発表したシステム・トラブル相談センター(STCC)は、情報システムに豊富な経験と高い知見を持つ相談員が、システム構築にまつわる問題を抱えるユーザー企業の相談に乗り、解決に導くために設置した、ユーザー企業のための相談窓口だ。

 近年、ITベンダーがシステム構築の完成責任を負う請負契約ではなく、準委任契約を結んだことで、追加費用の発生、納期の遅延などユーザーへの負担が大きくなるケースが増える傾向にあるとABC協会では見ている。

 例えば、プロジェクトの当初の目的と違う方向に進んでいる、ベンダー側の対応が当初から変わってきている、ベンダー側の技術者の能力に疑問がある、当初予算より構築費用が大幅に膨らんでいる、本番開始できるかどうか不安だ、稼働したシステムに不満があるといった課題、問題をユーザーが抱えているという。

 こういった課題は、一刻も早く解決することが、被害を最小限で止めることにつながるが、普段情報システムに関する相談をITベンダーにしているユーザーが多いことから、そのITベンダーとのトラブルに関しては、明確な相談先がないのが現状となっている。

 そこでABC協会は、そういったトラブルに第三者の立場で相談にのり、解決に導く組織をSTCCとして立ち上げることにした。

 電話による対処方法の助言は、1時間1万円程度、訪問など調査を実施して調査企画書を作成する場合は、調査機関2カ月程度で、費用は総契約額もしくは総見積額の5%以内。ABC協会では、ユーザーの相談内容に合った知見を持つ相談員を対応させ、早期解決に導きたい考えだ。

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