[市場動向]

顧客に先回りしたサポートで障害回避と可用性確保を究める

【Dell Technologiesの研究:パート4】サポートサービスの全容

2016年11月11日(金)IT Leaders編集部

IT基盤を構成するハードウェアを1社でフルカバーする一方で、サポートにも余念がないDell。事後対応型から事前対応型へ、受動型から予測型へ、そして手動型から自動型へと磨きをかけるサポートの実態に見る。

 Dell Technologiesが、企業の多様なニーズに応えるためのITインフラ製品を取り揃え、ポートフォリオ拡充に力を注いでいることを前章までに見てきた。では、それらを活用した企業システムに対する「サポート体制」はどうなっているのだろうか。

 多くの企業において、年間のIT投資のうち、8割近くが既存システムを維持するために投じられると言われ、それに近い実感を持つ読者も少なくないことだろう。IT部門には、投資額も要員数も増えない中で、“攻めのIT戦略”を着実に実践していかなければならないという難題が突き付けられている。その解決の一助となるべくDellが力を注ぎ、体制固めに余念がないのがサポートだ。システム運用の効率化と可用性向上を徹底的に支援し、IT部門がビジネス指向の業務に集中できるようにすることに軸足を置いている(図1)。

図1 手厚いサポートでユーザー企業の運用負荷を抑え、戦略的領域に投資を振り向けることを支援する

属人的な力に依存しない
システマチックな体制作りへ

 もっとも、Dellがサポートサービスの高付加価値化に向けて、継続的かつ真摯に取り組んでいるといっても、にわかにピンと来ないかもしれない。「個人で買ったDellのPCが不調で、コールセンターに電話したら、たどたどしい日本語を話すオペレータしか対応してくれず、埒があかなかった」──。かつて、そんな声が頻繁に行き交った時期がある。ネガティブなイメージを払拭するのは簡単ではなく、今なお「Dellのサポートは期待できない」という先入観を持つ向きもあるようだ。

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