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ベルシステム24、コンタクトセンターでの遠隔リアルタイム接客を可能にするクラウド型WebRTCを提供

2017年2月21日(火)IT Leaders編集部

ベルシステム24は2017年2月20日、オムニチャネルコンタクトセンターのクラウド型パッケージサービス「BellCloud for WebRTC」を発表した。2017年春に提供を開始する。ビデオチャット、ブラウザー画面共有、既存の音声系PBX(Private Branch eXchange)との連携などの機能を備え、遠隔でのリアルタイム接客を可能にする。

 「BellCloud for WebRTC」は、顧客サポートで求められるWebRTC(Web Real Time Communication)の機能を提供する。店舗接客業務や現物の紹介業務のリモート化を図れる。自動車、住宅、生命保険などの高額商品のオンライン接客や、ハイテク製品のテクニカルサポートなどでも、対面と同等のコミュニケーションを場所を問わず提供可能になる。

 例えば、商品販売窓口などで、消費者からの問い合わせの初期段階では簡単なやり取りを「テキストチャット+画面共有」で行い、購買・契約の意思決定時の対応には接続を保ったまま「ビデオチャット+画面共有」に移行するなど、状況に合わせてスムーズにチャネルを切り替えられる。対応難度の高いテクニカルサポート業務での解決率向上や応対時間短縮などにも活用できる。

 クラウドサービスとして提供するため、少ない初期投資で、必要な規模および機能を備えた消費者対応窓口を円滑に開設可能だ。

 具体的な機能としては、音声・ビデオを使用した通話が可能な「音声・ビデオチャット」、顧客にドキュメントファイル(PDF)を送付する「ドキュメントプッシュ」、顧客にリンク(URL)を送付する「リンクプッシュ」、顧客の閲覧しているブラウザー画面をオペレーターが共有する「ブラウザー画面共有」、ブラウザー画面を共有し文字や図を書き込む「アノテーション」、ブラウザー画面を共有しストロボ機能でポインティングする「ハイライト」、顧客が撮影した写真をオペレーターに送信できる「イメージプッシュ」などを用意している。レポート/ドキュメント管理機能も利用できる。

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ベルシステム24、コンタクトセンターでの遠隔リアルタイム接客を可能にするクラウド型WebRTCを提供ベルシステム24は2017年2月20日、オムニチャネルコンタクトセンターのクラウド型パッケージサービス「BellCloud for WebRTC」を発表した。2017年春に提供を開始する。ビデオチャット、ブラウザー画面共有、既存の音声系PBX(Private Branch eXchange)との連携などの機能を備え、遠隔でのリアルタイム接客を可能にする。

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