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コールセンターの知見を活かしたIBM Watson向けの知識ベースを提供―トランスコスモス

2017年4月28日(金)IT Leaders編集部

トランスコスモスは2017年4月27日、コグニティブテクノロジー「IBM Watson」向けに、コールセンターやFAQサイトの設計・構築、ソーシャルメディア運用などについてのノウハウをあらかじめ学習した「知識ベース」を提供すると発表した。企業と顧客のコミュニケーションを支援してきた知見を活かす。業界/業種特化で汎用的に活用できるとしている。

 トランスコスモスは日本アイ・ビー・エムと協業し、IBM Watson向けに学習済みの「知識ベース」を提供する。業界/業種に特化し汎用的に活用できる知識ベースを提供することで、IBM Watsonを活用したコグニティブシステムをより短期間で効果的に構築できるようになる。

 具体的には、コールセンターやFAQサイトの設計に関するトランスコスモスの知見を活かし、コールセンターでの高品質なカスタマーサポートやFAQサイトの導線に基づいたコミュニケーションの設計などを支援する。

 ビッグデータ分析から導き出すCRM最適化サービスも提供する。調査・分析を行う子会社、トランスコスモス・アナリティクスがデータマイニングやテキストマイニング、ソーシャルリスニングなどで得た知見を活用する。顧客の声のコールリーズン分析で得たキーワードを基にセールストークを強化したり、優良顧客層とのコミュニケーションの特徴・傾向を分析し効果的なパターンを設計したりできる。ソーシャルメディア上の商品・サービスに対する意見やキャンペーンへの反応、リスクワードなどの収集・分析によって得た知見もふまえた知識ベースを構築可能だ。

 ソーシャルメディアを利用した、より手軽なコミュニケーション設計も提供する。LINEやFacebook Messengerなどを利用したコミュニケーションカルチャーをふまえ、専任のファシリテーターがコミュニケーションを設計して顧客とのエンゲージメントを高めるとともに、より日常会話に近いコミュニケーションを構築する。

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