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ベルシステム24、IBM Watsonを活用した自動音声対応製品をCTCと共同開発し提供

2017年7月10日(月)IT Leaders編集部

ベルシステム24ホールディングスは2017年7月7日、伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)と共同開発した、「BellCloud AI for IVR」(旧「Smart IVR」)の提供を開始すると発表した。「IBM Watson日本語版」の自然言語分類機能を活用しており、コンタクトセンターでの自動音声対応を可能にする。

 「BellCloud AI for IVR」は、従来の音声ガイダンスに沿ったプッシュ操作によるオペレーターへの接続から、音声による双方向の会話を用いた接続を可能にする。スムーズに必要な案内を提供し、オペレーターへ接続できるようになる。

 Watsonの自然言語分類エンジン(Natural Language Classifier)を搭載しており、会話のなかで意図を把握してそれぞれの対応に適したオペレーターへ呼を振分けられる。ベルシステム24とCTCは、Watsonの精度を向上する独自の仕組みを搭載し全体性能を高めている。

 AI(Artificial Intelligence)によるヒアリングを事前に実施できるので、オペレーターはスムーズな対応が可能になる。

 なお、共同開発したCTCは、Watsonを活用したシステムの開発を担当した。
 

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