[事例ニュース]

コールセンターにWatson利用のチャットボット導入―アクトコール

2017年8月18日(金)日川 佳三(IT Leaders編集部)

住宅設備向けにコールセンター事業や緊急駆けつけサービスを手掛けるアクトコールは2017年8月18日、緊急駆けつけサービス「アクト安心ライフ24」にチャットボットを導入したと発表した。さらに、グループ会社のジーエルシーが、アクトコールへのチャットボット導入実績をベースに「チャットボット導入支援サービス」の外販を開始した。

 アクト安心ライフ24は、水まわり、鍵、ガス・電気設備などのトラブルに24時間365日対応する緊急駆けつけサービスである。今回、同サービスのサポートの一環として、質疑応答システムであるIBM Watsonを利用したチャットボットを導入した。ユーザーは、緊急トラブル時に、LINEなどのチャットアプリやWeb画面を介して、チャットボットに対してテキストベースで問い合わせられる。

図1●導入したチャットボットの利用イメージ(出所:アクトコール)図1●導入したチャットボットの利用イメージ(出所:アクトコール)
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 チャットボットを導入した目的は、よくある簡単な質問については、チャットボットがコールセンターの人員に代わって回答することで、より気軽にトラブル相談が出来るようになることである。また、回答を迅速化できる効果もある。さらに、チャットボットは、対応事例が増えることで賢くなり、より良い対応ができるようになる。コールセンターの人員は、より複雑な質問や要望への対応に特化でき、結果としてサービス品質の向上につながるとしている。

 アクトコールの導入事例をベースに、グループ会社のジーエルシーが「チャットボット導入支援サービス」の外販を開始した。自社サービスにチャットボットを組み合わせたいサービス事業者に対してシステム構築サービスを提供する。価格は個別見積もり。

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