宇宙飛行士の若田光一さんは今、日本人として初めて国際宇宙ステーションでの長期滞在中だ。毎日、様々な科学実験に取り組んでいるほか、6月にはスペースシャトルで運ばれる日本の実験棟「きぼう」の最後の構造物を設置し、地球に戻ってくる。時折、テレビニュースに流れる、はるか400キロメートル上空と地上とを結んだ会見の様子には、つい引き込まれてしまう。
この宇宙空間で繰り広げられている壮大なプロジェクト、我々の関心はとかく現地に向かいがちだが、陰で支えている人々の並々ならぬ努力を忘れるわけにはいかない。往復するスペースシャトルの念入りな整備、各種管制システムのチェック、万一に備えてのリスク回避策など、様々な人の英知の結晶の上にすべてが成り立っている。
話の規模こそ異なるが、企業活動の現場を支える情報システムにしても、陰には多くの担当者の努力がある。ハード的な故障や障害予兆のチェック、期待通りに動作しないプログラムミスの修正、重要なデータの定期的なバックアップなど、「保守運用」の業務は実に重要だ。日頃はあまり脚光を浴びることはないが、こうした後方支援の実務担当者がいてこそ、企業活動はつつがなく回っている。
保守運用の作業の中でも、対応の手間が多くかかるのが「ソフトウェア保守」だ。多くの企業が、過去からの多大なソフトウェア資産を引きずっており、業務の量と複雑さが増し続けていることに起因する。
このソフトウェア保守の現場において、どのような業務に時間が割かれているかについて日本情報システム・ユーザー協会（JUAS）が調査をしているので以下に紹介しよう。実施した保守作業の内訳について工数ベースの比率を算出したものだ。
その結果を見ると、「適用保守」（環境変化に合わせてソフトウェアを使用し続けられるように実施する修正）が26.6％、「是正保守」（発見された欠陥に対処する修正）が23.5％、「完全化保守」（潜在的な欠陥が露呈する前に発見して是正する修正）が8.5％といった作業が上位に挙がった。
しかし、これらより比率が多くトップとなったのが「問い合わせへの対応」で30.1％である。つまり直接的な修正作業よりも、「システムの欠陥ではないか」など、利用者から寄せられる質問や保守要請に受け答えすることに時間が取られている。もし3人の保守要員がいたら、1人は問い合わせ対応に取られる計算だ。
一定規模のシステムを保有すれば、相応の問い合わせ業務が生じることを、あらためて知らされる調査結果。読者の皆さんの企業では、どのぐらいの比率になるだろうか。
