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[テクニカルサポートとの付き合い方]

スキルのある人に早くたどり着く方法(第2回)

2009年7月15日(水)

テクニカルサポートに問い合わせした時、なかなか結論が出ずにいらいらした経験を持つ人は少なくない。電話口で思わず「もっとレベルの高い人を出して下さい」とクレームをつけてしまうこともある。特に、トラブルが発生している状況では一刻も早く解決したいため、とにかくスキルが高い人に対応してほしいと思う。しかしながらテクニカルサポート側は、すべてのユーザーの要求につつがなく対応できるだけの体制やリソースを準備しておくことはなかなか難しく、どうしても効率的な方法で対応を行わざるを得ない。ここでは、そのような状況の中で、どうすれば問い合わせ内容に合ったスキルの人にたどり着くことができるかを述べていきたい。しかしながら、ただ単に早くたどり着くということではなく、事前にどのような準備をしておくべきか、問い合わせはどのように行うべきかという点を合わせてスキルのある人にたどり着く方法を述べていく。

イメージ画像:テクニカルサポート

まず始めに、テクニカルサポートにおける、問い合わせに対する体制および対応方法に関して説明する。いくらスキルのある人に早くたどり着きたいと思っても、テクニカルサポートの状況を理解せずして進めていくのは無理がある。「敵を知り己を知れば百戦して危うからず」ではないが、まずはテクニカルサポートがどのように対応を行っているかを知っておくことが重要である。

テクニカルサポートでは一般的に、いくつかのレイヤーに分けて対応する。一番多いのは、3つのレイヤーに分け、それぞれをTier1、Tier2、Tier3とするものである。それぞれのTierにおける役割は以下のようになる。

【Tier1】

ユーザーからの問い合わせを最初に受けるレイヤーである。ここでは、まずユーザーからの問い合わせに対して、その内容を理解し既知の内容であるかどうかの確認を行う。テクニカルサポートには情報源として、マニュアルだけでなく、ユーザーからの問い合わせデータベース、FAQ、ナレッジベースなどが存在する。それらの情報を元に、既知の内容として該当するものがあるかどうかを確認し、ある場合にはそれをユーザーに回答する。このように、Tier1では、ユーザー対応と既知の問題かどうかの確認が主な役割になる。

【Tier2】

Tier1では処理しきれない問題、特に技術的に検証作業、再現テスト等を行う必要があるような問い合わせの場合、あるいは、開発部門等と仕様の確認を行う必要がある場合には、Tier1からTier2に問い合わせの引き継ぎ(エスカレーション)が行われる。Tier2では、検証作業等を通して問題を切り分け、その結果を元にユーザーに回答する。この場合、Tier2が直接ユーザーに回答する場合もあるが、Tier1を経由して回答する場合もある。

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