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[新製品・サービス]

ベルシステム24とテクマトリックス、コンタクトセンター運営最適化支援システムを共同開発

2009年11月13日(金)

ベルシステム24とテクマトリックスは2009年11月13日、コンタクトセンター運営の最適化(見える化)を支援する「CTIクロスレポートシステム」を共同開発し、同日より販売を開始すると発表した。

「CTIクロスレポートシステム」は、登録されるコンタクト履歴の単位で、呼情報の管理が可能なコンタクトセンター運営最適化支援システム。これにより、コンタクト履歴単位で呼情報(通話時間、保留時間、後処理時間等)が把握できるようになり、センター運営におけるボトルネック抽出、及び、シフトの適正化が行え、結果としてコンタクトセン
ター運営の最適化が実現できる。

テクマトリックスは、1996年よりコンタクトセンターCRMシステム「FastHelpシリーズ」の販売を中心に、コンタクトセンター向けにシステムソリューション事業を展開してきた。同事業の拡大を図るため、そして、コンタクトセンター運営の最適化、及び、コスト最適化を支援するためのシステム開発・提供の検討を進めてきた。一方、ベルシステム24は、コンタクトセンターアウトソーシング事業を手がける中、より効率的、かつ高品質なセンター運営を目指し、新たな視点から“センター運営状況の見える化”を実現するレポーティング機能を検討してきた。

「FastHelpシリーズ」を活用したコールセンターの構築・運用において多くの協業実績を持つ両社が「CTIクロスレポートシステム」の共同開発に合意し、開発にあたってはベルシステム24がこれまでの業務運用ノウハウを提供し、テクマトリックスが設計・開発面を担当した。

CTIクロスレポートシステムの主な特長は以下のとおり。

  • コンタクト履歴のカテゴリ(用件)毎に履歴登録件数、平均通話時間、平均保留時間、平均後処理時間等を出力。グループ編成(人数)の最適値を導き出し、効果的なフォロー研修ポイント、効果的な業務フロー改善ポイント、システム改修ポイントを抽出する。
  • グループ/個人毎に履歴件数、平均通話時間、平均保留時間、平均後処理時間等を出力。個人毎の生産性評価を定量的、かつ継続的に行い、グループ/個人ごとのフォロー研修ポイントを抽出する。
  • 発信イベント(キャンペーン)毎に発信件数、接続件数、接続率、平均前処理(プレビュー)時間、接続数を分母とした平均通話時間、平均保留時間、平均後処理時間等を出力。平均前処理(プレビュー)時間を含む、各種対応時間と時間帯毎の接続率の出力により、シフト(要員)計画の適正化を実現する。

 

ベルシステム24
http://www.bell24.co.jp/

テクマトリックス
http://www.techmatrix.co.jp/

 

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