[市場動向]

国内主要ベンダーの最新動向―ソフトウェア保守サポート戦略的活用元年 Part 4

2010年1月26日(火)

ユーザー意向を注視する国内ベンダー 顧客目線の体系変更も浸透は道半ば 「たらい回しは勘弁だ」「細分化されたメニューから選択したい」「契約内容を透明化してほしい」—。 保守サポートに対するユーザー企業の要望に応えようと、 国内主要ベンダーは新しい保守サポート体系への移行を進めている。 だがそこにはまだ多くの壁があるのが実情だ。NEC、富士通、日立製作所の取り組みを追った。

保守サポート体系の変更にいち早く取り組んだのが富士通だ。2000年にそれまで別々だったハードウェアとソフトウェアの保守サポートサービスを「SupportDesk」と呼ぶサービスに統合した。分野ごとに体系がバラバラで分かりにくいという顧客からの声が少なくなかったためだ。2008年に入り、日立製作所とNECも相次ぎソフト・ハードの保守サポート体系を統合。まず日立が08年8月に「日立サポート360」を開始。NECは08年10月から徐々に体制変更を進め、09年8月に「プラットフォームサポート」の名称の下にソフト・ハードの保守サポート体系を統合した。

3大国内ベンダーに共通する動きは大きく3つある。(1)問い合わせ窓口の一本化、(2)サポートレベルの多様化、(3)契約内容の見える化の推進、である。

図4-1 国内主要ベンダーにおける保守サポート体系のトレンド
図4-1 国内主要ベンダーにおける保守サポート体系のトレンド(画像をクリックで拡大)

トレンド(1)
問い合わせ窓口の一本化

各社が体系変更の目的の中心に据えるのが、各製品ごとの問い合わせ窓口の一本化だ。各社は自社のハード・ソフト製品に加え、他社製品も含めて窓口を統合する流れにある。NECは以前、顧客の声に応える形で一括窓口を別契約として用意した。だが「利用が進まず、体系自体の一本化が不可欠と判断した」(システムソフトウェア事業本部シニアマネージャーの勝谷 光一氏)。

だが、窓口を一本化しても課題は残る。窓口で問い合わせを受けた後、実際の作業を担当する技術者への“たらい回し”が往々にして起こる問題だ。1人の技術者があらゆる技術に精通することは難しく、トラブル対応には専門分野ごとに複数の技術者が関わる。技術者によって視点が違うため、それぞれから似たような質問を繰り返し受けてしまうなど、ユーザーにとってたらい回しと受け取れるケースは少なからず残っているのが実情である。

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