[インタビュー]

「プライベートクラウドは、野球で言えばまだ2回 これから6-12ヵ月の間に様々な製品を投入する」―米EMCのフランク・M・ハウク上級副社長に聞く

2010年4月9日(金)

 サーバー統合や仮想化技術が浸透するにつれ、ストレージの役割が重みを増している。その結果、FC-SAN、NAS、iSCSIなどストレージのバリエーションが増え、選択が難しくなってきた。ユーザー企業にとっては、オンプレミスとプライベートクラウド、パブリッククラウド上のストレージの使い分けも、近い将来の課題になるはずだ。こうした中で、ストレージ大手の米EMCはどう考え、どんな手を打とうとしているのだろうか。来日した、フランク・M・ハウク米EMCグローバルマーケティング&カスタマー品質担当上級副社長に聞いた。

フランク・M・ハウク米EMCグローバルマーケティング&カスタマー品質担当上級副社長
写真 フランク・M・ハウク米EMCグローバルマーケティング&カスタマー品質担当上級副社長
-ハウクさんの担当の一つである「カスタマー品質」は耳慣れない言葉だ。具体的に何を行うのか。

ハウク:我々は、トータル・カスタマ・エクスピアリエンス(TCE)と呼ぶ活動を行っている。その一つが、顧客調査で、例えば顧客が製品を再度購入したり、追加購入したりしない理由を探るのが目的だ。

 分かったのが、「単に顧客満足度が高いだけでは不十分」という事実だ。製品の善し悪しはもちろん、購入のためのプログラム、サポートスタッフの知識など、顧客が経験するあらゆることを、高めていかなければならない。

 製品の品質を例にすると、顧客はほとんど壊れないものではなく、まったく壊れないものを求めている。そこで品質に関する高い目標を設定し、スタッフの報酬に連動させたり、表彰制度を通じて、品質をEMCのDNAに落とし込んできた。こうした活動を通じて、EMCの製造能力は、他社とは異なるレベルに達している。

-仮に品質が高いとしても、顧客が望むのはそれだけか?導入や設置の容易さ、価格の安さはどうか?

ハウク:確かにその通りだ。現在、我々は、導入の容易さに焦点を合わせて製品を開発しているし、すでに容易になっている。顧客の中に、EMCは高価で扱いが難しいという声があるとすれば、それは2000年頃の印象が残っているせいだろう。以前は、ユーザー企業のONNサイトでの開発が必要だったからだ。今では、ユーザー自身が構成を決め、導入し、パーツ交換もできるようになっている。

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