野村総合研究所（以下、NRI）は2010年7月12日、テキストマイニング技術とセマンティック技術を活用した対話要約＆モニタリングシステム「TRUE TELLER（トゥルーテラー） VOICEダイジェスト Ver1.0」を2010年8月下旬に発売すると発表した。「TRUE TELLER VOICEダイジェスト Ver1.0」は、コールセンターにおいてオペレーターと顧客との電話応対内容を、音声認識システムを用いてテキスト化した後、要約文を自動的に作成するソリューションである。
昨今、コールセンターでの顧客との通話（VOC：Voice of Customer）を音声認識システムによってテキスト化するだけでなく、顧客との対話の構造とエッセンスを抽出したうえで、記録・分析ができることが求められている。
そこで、NRIは長年培ったテキストマイニング技術とセマンティック技術（意味や概念を含んだ情報を処理する技術）を応用し、音声認識ツールが出力したテキストから対話の構造と要約文を生成する「TRUE TELLER VOICEダイジェスト」を開発した。
「TRUE TELLER VOICEダイジェスト」の特徴は次のとおり。
（１）対話要約機能
- 音声認識システムにより、テキスト化された電話応対内容をインプットデータとして、その要約文をリアルタイムで自動的に表示する。
- コールセンターごとの入力基準に基づき、顧客からの問い合わせ内容やオペレーターの対応内容の要約文を作成する。
- 電話応対の中で顧客が伝えた氏名や住所、電話番号、商品名等の情報も取得し、応対管理システムに連携・登録する。
- テキストマイニングシステムで分析を行う際に求められる｢感情表現｣を忠実に残した形で要約文を作成できるため、従来に比べて精度の高い分析が実現できる。
（２）モニタリング機能
- オペレーターの受け答えが、事前に定めたFAQを正確に回答しているかどうかの割合や、トークスクリプト（対話のシナリオ）に合致した説明になっているかの比率など、応対品質のサービス評価をリアルタイムに行える。
- この機能を利用することで、継続的に全件の電話応対内容の評価が可能となる。
- 評価レポートは、個別の電話応対ごとやオペレーターごとなど、さまざまな形で出力できる。
「TRUE TELLER VOICEダイジェスト Ver1.0」の価格（税別）は次のとおり。
「スタンダードエディション」は、5ユーザ：275万円～（同時ログイン数により価格変動）。
「音声認識バンドルエディション」は、5ユーザ：895万円～（音声認識システムを含む）。
「VOCエディション」は、１サーバ：600万円～（バッチ処理版、ユーザ数フリー）。
併用する音声認識システムとして、アドバンスト・メディアが提供する「AmiVoice Communication Suite」と連携するオプションを提供している。また、音声認識システムを通じて、音声録音装置とも連携できる。さらに、NRIのFAQ検索システム「TRUE TELLER FAQナレッジ」や、VOC分析システム「TRUE TELLERテキストマイニング」、応対管理システム等と併せて利用することにより、コールセンターにおけるトータルなソリューションを提供する。
なお、2010年11月18日～19日に「池袋サンシャイン」で開催される「コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス 2010」において、NRIは「TRUE TELLER VOICEダイジェスト Ver1.0」を出展する。
野村総合研究所
http://www.nri.co.jp/
TRUE TELLER
http://www.trueteller.net
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