[新製品・サービス]

2010年11月5日(金)IT Leaders編集部

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　「NICE Perform」は、イスラエルのナイスシステムズ（NICE Systems）の製品で、顧客と企業のコミュニケーションの最適化を支援するソリューション。ログイットは国内販売代理店として、同製品の多数の導入実績を持っている。同製品の特徴は以下のとおり。

• さまざまな対話を一元的にアーカイブ/クロスチャネル分析
  顧客と企業のコミュニケーション（対話）は、電話による問い合わせや申し込み等の方法から、ウェブ、メール、チャットといったITチャネルを利用する方法に変化しているが、NICE Performでは、さまざまなチャネルからくる対話に対して一元的にアーカイブする機能を搭載しており、一元的なモニタリング／分析が可能。また、顧客の情報をCRMシステム等の外部から取り込むことで、顧客ごとの単位で一連の対話をモニタリング／分析することができる。今後はSNS等のソーシャルメディアへの対応を予定しており、よりオープンで広範囲なVOC（Voice of the Customer：顧客の声）分析を目指している。
• コンタクトセンターが直面している課題解決を強力に支援
  コンタクトセンター運営では、「応対品質の向上」「顧客満足度の向上」「コスト削減」などが常に求められ続けるが、NICE Performは、これらの課題の解決を支援するソリューションごとのパッケージで提供される。提供予定のソリューション・パッケージは以下のとおり。
  • 応対品質管理最適化パッケージ
  • 初回コール解決率の向上パッケージ
  • エージェントの平均処理時間の削減パッケージ
  • 電話でのセールス活動の効率化パッケージ
  • ワークフォース管理　等
• 大規模システムに対応したアーカイブ基盤
  数万チャネルにも達する大規模な通話録音基盤に対応でき、通話録音機器の集中化または分散化等、各種環境／要件にも柔軟に対応可能。またサーバー仮想化／クライアント仮想化にも対応し、特に大規模なシステム構成においては運用コストの削減が可能。

今回の最新版では、新たに以下の機能が追加された。

• リアルタイム・エージェント・ガイダンス機能
  エージェント（コンタクトセンターの応対担当者）が利用するパソコン上にプログラムが常駐しており、問い合わせを受けた内容に対し最適な回答を即時に画面表示する機能。特にまだ経験の浅いエージェントの生産性を向上させることが可能。
• プライバシーコントロール機能
  クレジットカード番号などのセキュリティレベルが高い情報を識別し、録音機能からプライバシー情報を守る。

　NICE Perform Relase3.5の出荷開始は2010年11月5日。主にシステムインテグレーターによる間接販売で、初年度販売目標30システムを目指す。

ナイスシステムズ
http://www.nice.com/

ログイット
http://www.logit.co.jp/

インフォコム
http://www.infocom.co.jp/