[ザ・プロジェクト]

サービス品質と顧客満足度の向上を目指し24のコールセンターシステムを大統合【リコーテクノシステムズ】

2010年12月22日(水)

エンドユーザーコンピューティング(EUC)によって、24にまで増えてしまったコールセンターシステム。24時間365日体制の窓口もあり、失敗が許されない新旧システムの切り替え作業。リコーグループの運用保守サービス会社であるリコーテクノシステムズが、大規模なコールセンター再構築プロジェクトに挑んだ。聞き手は本誌副編集長・川上 潤司 Photo:陶山 勉

野澤 浩一 氏
野澤 浩一 氏
リコーテクノシステムズ 執行役員 ITサービス事業統括本部 副本部長 統括センター長 IT/S推進センター長
1983年入社。オフコンのアプリケーションSEとして販売や物流、医療などのプロジェクトを担当。リコーのソフト開発標準策定にも従事した。SE部門の事業部長を経て2004年に東北支社長に就任。その後、ITサービス企画や販売促進部門、IT/S部門の責任者を歴任し、2010年から現職


谷口 俊哉 氏
谷口 俊哉 氏
リコーテクノシステムズ ITサービス事業統括本部 IT/S推進センター 副センター長
1980年入社。オフコンのアプリケーションSEのほか、SE教育やパッケージ開発に従事。複写機の遠隔診断システムや特許画像検索システムの開発のほか、ドキュメントソリューションやプリンティングソリューションの立ち上げと販売促進などを手掛けてきた。2010年から現職


谷口 俊哉 氏
木口 喜明 氏
リコーテクノシステムズ ITサービス事業統括本部 IT/S推進センター 業務改革推進室 業務改革2グループ マネージャー
1982年にリコーエレクトロニクスサービスに入社し、カスタマーエンジニア(CE)としてオフコンやFAXの保守業務に従事。1987年10月に人材開発部署に異動し、CEの教育を担当。2004年からはITサービス商品の企画やフィールドサポート戦略の立案、CEの技術サポートを手掛け、2009年10月から現職


─ コールセンターの大規模な統合プロジェクトが一段落したそうですね。いろいろと工夫や苦労があったかと思いますが、それをお聞きする前にまずは業務内容を教えてください。

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