[BPM ビジネスプロセス革新実践ガイド]

BPM実践事例2:リクルート~「じゃらんnet」を支えるバックオフィス業務の効率化

2011年5月6日(金)

BPM ビジネスプロセス革新ガイド・事例編業務改革・改善の有効な手段であるビジネスプロセスマネジメント。いくつかの企業の事例から、ビジネスプロセスマネジメント実践の勘所を探る。

リクルートは、国内旅行情報サイト「じゃらんnet」、海外旅行サイトの「AB-ROAD」をはじめ、様々な生活情報サイトを運営しています。サイト自体が顧客との接点であり、サイトの運営がビジネスの中核です。いかに多くの人にこれらのサイトに訪問してもらい、いかに多くの旅行の申し込みをしてもらうか。有力ポータルサイトや検索エンジンなどからのアクセス数を向上させること、サイトを常に魅力のあるものにして、来訪者の成約率を向上させることが、業績向上のための生命線となっていますす。

サイト運営においては、コンテンツを頻繁に更新する必要があります。同社のインターネット・マーケティング部では、コンテンツ出稿に伴う業務やお金の処理に加え、出稿の結果として集客数がどれだけ伸びたかをレポートする業務などを、日々こなしています。顧客獲得のための営業がフロントオフィス業務であり、サイトを運営するための日々の業務がバックオフィス業務です。

解決すべき課題

バックオフィス業務では、レポート内容がクライアントごとに異なるなど、標準化が遅れていました。レポート作成ツールはありましたが、業務処理やツールの活用のしかたは、個人に任されていました。

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