[特別広報企画]企業の課題克服と個人の生産性を向上する、ワークスタイルの変革とは

2010年7月9日(金) 16:00

ネットワークインフラの発達やスマートフォンの普及などにより、人々は音声・ビデオ、ソーシャル・ネットワーキング・サービスなどを使って、いつでもどこでも情報を発信・共有できるようになった。このようなモビリティーの進化は、消費者ばかりでなく、ビジネスのグローバル化や生産性向上、コスト削減など、企業が抱えるさまざまな課題を解決するための重要な鍵となる。IBMが推進する「Smart Work」が目指すのは、生産性を損なうプロセスや構造などの問題をときほぐし、ワークスタイルを変革することで、俊敏で効率的な組織を実現すること。「スマートな働き方」のために有用なテクノロジーやノウハウについて、同社のキーパーソンに聞いた。

グローバル化による急激なビジネス環境の変化、新たな競争、ワークスタイルの多様化など、企業がかかえる課題は山積している。企業の生産性を損なうのが、非効率なプロセスや、変化に対応できない組織構造だ。不十分な情報によって意思決定がなされたり、煩雑な手続きで貴重な時間が浪費されるなど、現状に課題を感じているビジネスマンも多いのではないだろうか。こうした問題は、闇雲に労働時間を増やしたり、資源を投入したからといって解決するものではない。

インターネットやワイヤレス接続に代表されるITテクノロジーは、特に消費者市場において多くのイノベーションがあり、人々の生活を変革した。IBMが自ら実践し、推進している「Smart Work」は、これらの技術をビジネス向けに強化し、企業における情報の共有、関係性の構築、意思決定の方法など、ビジネスプロセスや組織の変革をもたらす。

図：IBMの提唱する「Smart Work」のコラボレーションモデル

Smart Workを実現するための
コミュニケーション＆コラボレーション

世界200カ国の拠点に総勢22万人の従業員が勤務するIBM自身も、ワークスタイルの変革を実践している。同社のグローバル・テクノロジー・サービス　ITS事業インテグレーティッド・コミュニケーション・サービス　部長の福王寺江里氏は、「まず、弊社でのスマートな働き方を支える取り組みとして、在宅勤務制度があります。これを実現するには、新たなプロセス、セキュリティー、生産性の確保、作業の可視化が必要で、そのために各種のツールやインフラの強化に取り組んできました」と語る。

グローバル・テクノロジー・サービス
インテグレーティッド・コミュニケーション・サービス
部長
福王寺江里氏

システム・エンジニアとして入社後、CRM分野のエクスパートとしてお客様システム・インテグレーションに従事。
ビジネス・アウトソーシング事業、金融ビジネス・コンサルティング部長を経て2009年よりインテグレーティッド・コミュニケーション・サービス担当。企業のネットワーク・コンサルティング、基幹ネットワーク構築およびSmart Work、UC²ソリューションの日本市場における展開を推進している。

ワークスタイルの変革というと、個人にフォーカスしたものという印象があるが、企業のさまざまな課題を克服するためのものであると福王寺氏は説明する。IBMでは、顧客とのコミュニケーション時間を増やし、要望に迅速に対応することで、顧客に対するサービス・レベルを向上するためのワークスタイルを実現することを目的とし、各種プロセスの簡素化や人事制度の改革を行ってきた。プロセスや制度に加え、どこにいてもいつでも仕事ができるよう、セキュリティーやデジタル化（ペーパーレスなど）を考慮したうえで、モバイル、コラボレーションのツールを最大限に活用している。

こうした施策もあって、IBMのワークスタイルは、所属する組織に従って仕事をするスタイルから、目的に応じたチームに所属や拠点に関係なくメンバーが集まってプロジェクトを進めていくスタイルに変わった。これを同社では『OCWS』（One Team for Client Work Style）と呼んでいる。その結果、顧客対応時間や生産性が向上し、移動費用やスペースといったコストも大幅に削減し、従業員の自由度や知識レベルも向上している。福王寺氏は「会社主導で始まったワークスタイルの変革ですが、現在では『Smart Work JAM』という場において、社員が主導して改革のアイデアを投稿し、共有しています」とした。

いつでもどこでも必要な人がコラボレーションし、Smart Workを実現するために、これまで別々のシステムとして機能してきた音声、ビデオ、データなどを統合した環境を提供すべく提唱しているのが『Unified Communication and Collaboration （以下、UC²）』というコンセプトのソリューション群。福王寺氏は「社内のスタッフとPCでチャットしていて電話で話したくなったとき、電話機と電話番号が必要ですね。しかし電話やチャット、コラボレーションのためのアプリケーションを統合する『Lotus Sametime Unified Telephony』なら、電話機も電話番号も不要ですぐにコンタクトが可能です。誰かと電話で話していて、他の相手をその会話に参加してもらいたいときでも相手のプレゼンス（在籍状況）を確認してすぐに呼び出すことができます。これはお使い頂くとすぐわかりますが、非常に便利です」と具体例を示した。

さらに昨今注目を集めているのは、複数の拠点間の従業員やパートナーとより効果的なコミュニケーションおよびコラボレーションを実現するビデオ会議システムの活用だ。IBMは「Lotus Sametime」などのコラボレーション・ツールとビデオ会議システムとを連携することで、ユーザーの環境およびビジネス・ニーズに最適化されたコミュニケーション＆コラボレーション環境の構築を支援する。高解像度の大型ディスプレイにより、あたかも同じ部屋でミーティングを行っているかのような臨場感あふれるコミュニケーションを提供する「テレプレゼンス」、パソコン、3G携帯、専用ビデオ端末など多様なエンドポイントをベースに複数拠点を双方向コミュニケーションで接続する、優れた柔軟性と拡張性を備えたビデオ会議システム「デスクトップ・ビデオ」がIBMが提案する代表的なビデオ会議ソリューションだ。

IBMはUC²の初歩である電話のIP化から、ユニファイド・メッセージング、モバイル＆ワイヤレス、リアルタイム・コラボレーション、ビデオ会議、IPコンタクトセンターなど、最先端のUC²ソリューションを豊富にそろえており、ノウハウに基づいてコンサルティングから運用・保守までを総合的に支援する。さらに、業界の主要ベンダーとのアライアンスや、独自のグローバル・ネットワークと専門知識を備えたエキスパートを駆使し、ソリューションのグローバル展開もサポートする。福王寺氏は、最新のビデオ会議システムの導入により大幅に出張費や移動費を削減した企業や、先進のユニファイド・コミュニケーション・テクノロジーと業務アプリケーションを融合したサービスの構築により、お客様満足度、応答時間を向上させたホテル、各地に分散する専門担当員（エクスパート）とお客様とのコミュニケーション、コラボレーションを支援する様々な相談業務等、既に導入済みの企業の成功事例を挙げた。