ソフトウェア保守サポート戦略的活用元年

ユーザー意向を注視する国内ベンダー
顧客目線の体系変更も浸透は道半ば

「たらい回しは勘弁だ」「細分化されたメニューから選択したい」「契約内容を透明化してほしい」—。 保守サポートに対するユーザー企業の要望に応えようと、 国内主要ベンダーは新しい保守サポート体系への移行を進めている。 だがそこにはまだ多くの壁があるのが実情だ。NEC、富士通、日立製作所の取り組みを追った。

料率は20％前後でほぼ横並び
ソフトウェア保守サポート料金一覧

主要ベンダーの代表的な保守サポート契約の料金もしくは料率を一覧でまとめる。 料率の相場は、ライセンス価格の20%前後と横並びの傾向にある。 解約後における再契約の条件などに、各社の方針の違いが見える。

運用支援や技術者育成へと拡大する
外資系大手の保守サポートを解剖

ソフトウェアの保守サポートというと、不具合の修正や障害対応などメンテナンスに焦点が当たりがちだ。 しかし、その内容を詳しく調べると、システムのリスク診断や性能改善といったオペレーションの支援から 技術者の育成まで、実に幅広い項目が含まれていることが分かる。 SAPジャパン、日本IBM、マイクロソフトの保守サポートを解剖し、「使える」ポイントを明らかにする。

料金や契約形態の「納得感」を切望

ユーザー企業は保守サポートに何を望んでいるのか。本誌は緊急読者アンケートを実施した。 その結果、料金体系や契約形態の改善、保守サポート内容のメニュー化などを切望する具体的な意見が100件以上寄せられた。 料金に関する声も多いが、それ以上に契約形態やメニューに関する声が目立つ。

値上げあり、値下げあり
保守サポートの地殻変動が加速

突然、保守サポート料を値上げするとの通知が送られてきた─。 独SAP製ERPパッケージを導入したユーザー企業から不満の声が噴出したのは2008年のこと。 それから1年余り。値上げあり、値下げあり、ソフトウェアの保守サポートを巡る動きが一段と激しくなってきた。

価値を見極め、メリットを最大限に享受する

ソフトウェアの保守サポートは単なる“保険”ではない。ITで企業競争力を高める戦術の1つだ。情報システムを構成するソフトが多様化して保守サポートの複雑さは増すばかりだが、価値を見極め、「見直すべきは見直す、使うべきは余すことなく使う」。２０１０年を保守サポートの戦略的活用をスタートさせる最初の1年としたい。

［川上潤司／栗原雅／鳥越武史］