不況を乗り切るCRM（顧客関係管理）

入力が面倒、業務プロセスやデータ項目が自社のニーズに合わない…。かつてのＣＲＭ製品にあったこれらの問題は今や、ほぼ解消されたといっていい。カスタマイズの自由度が高く、例えば携帯電話による操作を考慮したものも多い。Part4では、CRM向け製品の最新動向をまとめる。

「CRM製品の導入＝CRMの実践」ではない。それ以前に重要なのは、顧客の属性分類と、業務プロセスの見える化だ。「当然のことでは？」と思うかも知れないが、そうしない企業は思いのほか多いという。Part3では、CRMを熟知する筆者が「CRMの第一歩」を解説する。（本誌）

CRMシステムは導入しただけで、効果が見込める類のシステムではない。「活用」が重要だ。「基幹系システムとは違って、リプレースは比較的容易」だけに、思うような効果が上がらないなら、CRMを思い切って別の製品に置き換えるのも一つの手だ。Part2では、総合重機のIHIと求人サイト運営のディップの事例を紹介する。

ピンチの中にチャンスあり－。「100年に1度」と言われる経済環境をチャンスと捉え、CRMの強化に乗り出す企業が相次いでいる。拡大を続けるCRM市場の動向と、過去の失敗を繰り返さないための勘所をまとめる。

100年後の危機にも通用する顧客志向へ

最初に、批判を恐れずに宣言したい。

不況だからモノが売れないのではない。本当は、「100年に1度」の経済環境がマーケットを一層見えづらくしたために、売りにくいのである。

今重要なのは、受注に結びつく顧客を見定めて密接な関係を築く、すなわちCRM（カスタマ・リレーションシップ・マネジメント）の徹底だ。

「今こそ変革のチャンス」と、CRMの強化に乗り出したユーザーや、CRMを支援するソフト／サービスの最新動向を紹介する。 ［本誌：栗原 雅、折川 忠弘］