テクニカルサポートとの付き合い方

IT製品、特にソフトウェアの品質に問題があると感じている人は多い。お金を出して買った製品のバグに悩ませられるというのは納得がいかないと思っているユーザーは多いが、かといってユーザーが品質を改善できるものではない。ここでは、そのような状況において、ユーザーの立場からアプローチできる製品品質の向上に関して述べていく。もちろんその中心となるのは、ユーザーと製品開発の中間に位置するテクニカルサポートであり、製品品質の向上はユーザーとテクニカルサポートの協調関係の上に成り立つものである。ここでは、製品の品質をあげるためのアプローチ方法について述べるともに、テクニカルサポートの質をあげるためのアプローチ方法に関しても述べていく。

「問題が解決しましたので、この問い合わせはクローズとさせていただきます」。よくある、テクニカルサポートの案件対応の終了メッセージである。しかし、もっと建設的な会話ができないものであろうか。実は、テクニカルサポートには製品の使用方法のノウハウや使用上の注意点、利用者にとっての的確な使用方法、今後の製品動向といった“宝の山”、つまりプラスアルファの情報がある。ここでは、プラスアルファの情報をいかに引き出すかに関して述べる。

テクニカルサポートでは、標準的なサポートに加えてプレミアサポートを提供しているところが多い。より多くのお金をかければより良いサービスが受けられるというのは当然のことだ。だが、本当にかけたお金だけのサービスを受けられているのであろうか。ここではプレミアサポートの概要を説明するとともに、どのように利用すべきかを述べていく。

「その使用は仕様外となりますので使用しないでください」。「しよう」という言葉の仮名漢字変換機能のテストをしているような文章だが、マニュアルに記載されていない、あるいは記載が明確でない使い方に関する問い合わせに対して、このような回答をもらうことは少なくないだろう。マニュアルが不十分な点もあるが、このような問題に対してユーザーがどのように対応すべきかに関して述べる。

いつ問題が解決するのかは、システムを預かる管理者にとって非常に重要な問題である。上司への報告にも、これを盛り込む必要がある。しかし、一般的に問題がいつ解決するかを明確にするのは難しく、調査を進めてみないとわからないのが現状である。ユーザーも、そもそも解決までの時間がコミットできるとは思っていないかもしれない。だが問題が実際の運用上、あるいはビジネスに重大な影響を与えるものである場合には、ユーザーは一刻も早い解決を望む。そのため、管理者はどうしても解決までの時間を明確にしたいと考えるだろう。上司への説明などが必要なため、解決までの時間もある程度明確にしたいはずだ。ここでは、解決までの時間はどの程度明確化できるのかを検討し、明確化できない場合の対処方法についても述べていく。

「バグを早く直して欲しい」。これは、顧客から見れば常に期待することだろう。そもそもバグを作り出したのはメーカーなのだから、すぐに直すべきだというのは普通の考え方だ。しかしながら、これにも優先順位があること、また、修正版を適用することによる副作用（サイドエフェクト）など、きちんと考慮すべきところもある。ここでは、バグに対する対処法を述べるとともに、その中でできるだけ早くバグフィックスさせる方法について述べていく。

テクニカルサポートの基本的な問い合わせ方法は、電話あるいはメールである。メールでは、なかなか意図が伝わらない場合も多いし、電話では伝えられる情報量が少ないという問題がある。今回は、どのような時に電話を使用し、どのような時にメールを使用すべきかについて述べていく。なお、ウェブサイトを使用した問い合わせや、チャットによる問い合わせができるサービスを提供している場合があるが、ここでは電話およびメールにフォーカスして述べる。

まず始めに、電話およびメールがテクニカルサポートでどのように処理されていくのかについて述べていく。

「本件は、シビラティ（後述）3で対応させていただきます」。テクニカルサポートからそのように言われた場合「なぜ3なのですか？困っているので最優先で扱ってください」と不満を言う場合がある。ユーザーにとっては最優先で扱ってもらいたいのは山々であるが、テクニカルサポートにも事情がある。ここでは、そもそも優先順位とは何かという点を明確にし、優先順位を上げるためのアプローチの方法を述べる。もちろん、むやみに上げることはできないが、適切なアプローチ方法というものがどのようなものであるかという点に関して述べていく。

テクニカルサポートとのやり取りで、聞きたい内容がなかなか理解してもらえない、なかなか伝わらないということはよく起こることである。「話のわかる人に代わって下さい」といらいらしながら言ってしまうこともしばしばある。テクニカルサポートもスキルの高い人だけではないし、また、ある程度の手順や作法に則らないとうまく伝わらない場合がある。ここでは、テクニカルサポートに問い合わせを行う場合、どのようにすれば的確にかつ素早く内容を伝えることが出来るかについて述べていく。

テクニカルサポートに問い合わせした時、なかなか結論が出ずにいらいらした経験を持つ人は少なくない。電話口で思わず「もっとレベルの高い人を出して下さい」とクレームをつけてしまうこともある。特に、トラブルが発生している状況では一刻も早く解決したいため、とにかくスキルが高い人に対応してほしいと思う。しかしながらテクニカルサポート側は、すべてのユーザーの要求につつがなく対応できるだけの体制やリソースを準備しておくことはなかなか難しく、どうしても効率的な方法で対応を行わざるを得ない。ここでは、そのような状況の中で、どうすれば問い合わせ内容に合ったスキルの人にたどり着くことができるかを述べていきたい。しかしながら、ただ単に早くたどり着くということではなく、事前にどのような準備をしておくべきか、問い合わせはどのように行うべきかという点を合わせてスキルのある人にたどり着く方法を述べていく。