[ユーザー事例]

メッセージ開封率10倍、購入率50倍に、ZOZOTOWNの急成長を支えるBRMSシステムが公開

2016年7月19日(火)田口 潤(IT Leaders編集部)

とても便利かつ有用そうなのに、日本では今ひとつ、ぱっとしないソフトウェアの1つが「BRMS(Business Rule Management System)」だろう。しかしBRMSを効果的に使って打ち上げを伸ばしている企業がある。「ZOZOTOWN」で知られるスタートトゥディ(現社名:ZOZO)だ。

 「ZOZOTOWN」などファッション製品の通販サイトで知られるスタートトゥディ(現社名:ZOZO)。CRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)を発展させた同社独自の取り組みである「CFM(Customer Friendship Management)」の実践により、極めて高い成果を上げていることが明らかになった。具体的にはCFM1.0の段階でメッセージの開封率と購買率を以前の5倍と10倍に、リアルタイム性を高めたCFM2.0では、さらに2倍と5倍へと引き上げた。トータルの開封率は10倍、購買率にいたっては50倍という数字になる(図1)。

図1:スタートトゥディはCustomer Friendship Managementを実践図1:スタートトゥディはCustomer Friendship Managementを実践
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 図1を含んだ資料は、2016年6月末に開催された米Red Hatのカンファレンスにおいて、パートナーとしてシステム構築に携わったNTTデータが発表したもの。高い成果の原動力であるCFMは、顧客と友人であるかのような良好な関係を築くのが目的だ。アクセス履歴や購買履歴などから、顧客毎に異なるイベントや、コンタクトを好むタイミングを想定する。メッセージ内容やチャネル、送信タイミングや頻度を個別に工夫する(図2)。決して突飛なものではなく、イベントベースドマーケティングやワンツーワンマーケティングを地道に組み合わせて実践しているようだ。

図2:CRMとCFM1.0/2.0の違い図2:CRMとCFM1.0/2.0の違い
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 それを可能にするシステムを示したのが、以下の図3である。

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