2017年、最も注目すべきテクノロジーとは何か？答がAI（人工知能）であることは論を要しないだろう。そんなAIのトップベンダーランナーがIBMの「Watson」であることもまた同じだ。ではWatsonの利用はどこまで進んでいるのか？日本IBMが4月末に開催したWatson Summit2017」の基調講演から報告しよう。
働き方改革にAIを活用
基調講演に登壇したユーザー企業は3社。ソフトバンク、JR東日本、三井住友銀行である。トップに登壇したソフトバンクの宮内謙社長はこう切り出した。「今年から社員に呼び掛けているのはSmart&Fun。つまり、もっと楽しく働こうということだ。どうやるのかというとIT、特にAIを活用して、業務時間を短縮したり仕事の流れをスムーズ化する。言わばソフトバンク流の働き方改革である」。
具体例として説明したのが、コールセンターの窓口業務。同社では6000席のオペレータが1件あたり平均10分かかる問い合わせ対応を日々こなしている。2016年からここにWatsonを適用した結果、2015年度比で対応時間を15％削減できるようになったという。回答候補の上位5件に正解が含まれる割合（回答精度）も、16年6月の78.3％から17年3月には94.3％に向上した（図1）。
図1：ソフトウバンクのコールセンターにおけるWatsonの効果拡大画像表示
「過去9カ月で蓄積したデータは4万5500件。AI専任の学習チームがいて、応対時の情報をWatsonに覚え込ませている。今後、回答精度をさらに高め、対応時間を短縮するには時間がかかるが、まずは効果があることを実証できた。2、3年後には対応時間を15年度比で半減させ、チャットボットも組み合わせてコールセンターの席数を2000程度にしたい」。コールセンターだけではない。6月から直営ショップや量販店の売り場にも展開。新人の店舗スタッフを補完する計画だ。
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