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[新製品・サービス]

コンタクトセンターの会話音声をテキスト化するシステム製品―東芝デジタルソリューションズ

2017年11月2日(木)IT Leaders編集部

東芝デジタルソリューションズは2017年11月1日、コンタクトセンターでの会話音声をリアルタイムにテキスト化し、コンタクトセンター業務の効率化を促進するシステム製品「RECAIUS コンタクトセンタープラス」を発表、同日提供を開始した。

 RECAIUS コンタクトセンタープラスは、コンタクトセンター業務で蓄積する音声データのデジタル化と知識化を支援するシステム製品である。東芝の人工知能(AI)技術である「RECAIUS」を使う。会話内容の外部漏えいなどセキュリティの観点から、システムはオンプレミス型で提供する。

 月額でのライセンス提供になる。契約ごとに必要な基本ライセンスのほか、バッチ処理ライセンスまたはリアルタイム処理ライセンスが必要になる。バッチ処理ライセンスは、1ユニットで、1日あたり最大33時間20分(2000分)の通話音声を処理できる。リアルタイム処理ライセンスは、オペレーター席数が100席、管理者席数が10席の場合、110ユニットが必要になる。

 特徴は大きく4つある。

  • リアルタイムに会話音声をテキスト化し、登録したワードが登場した場合にアラートを表示する運用ができる。これにより、リアルタイムに応対品質を向上できる。
  • オペレーターと管理者との間の円滑なコミュニケーションを支援する機能として、チャット機能(スタンプ・定型文含む)を備える。また、管理者がオペレーターの通話状況やステータスを確認できるようにする機能を備える。
  • 会話音声テキストを要約する機能や、応対後に会話テキストを自動で表示する機能を備える。これにより、顧客対応後の記録業務を削減できる。
  • 過去の会話履歴を検索して表示できる。これにより、過去の音声とテキストを素早く確認できる。会話の振り返りができる。
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