[事例ニュース]

コンタクトセンターの応対品質をAIで自動評価、トランスコスモスが順次導入

2017年11月27日(月)日川 佳三(IT Leaders編集部)

トランスコスモスと調査・分析専門の関連会社であるトランスコスモス・アナリティクスは2017年11月27日、コンタクトセンターの品質向上と業務効率化のため、2017年夏からコンタクトセンターの体制と設備を増強し、AIと音声認識の活用を開始したと発表した。応対品質を全件自動で評価する実証実験に成功した。実験の結果を踏まえ、トランスコスモスのコンタクトセンター拠点に順次導入する予定。

 コンタクトセンターでは、音声認識システムで応対内容をテキストに変換したり、変換後のテキストをAIで処理したりする需要が高まっている。AIの活用では、応対品質の監視のほか、自動応答、応答支援、対話要約、FAQ(よくある問いと回答)の改善、といった使い方がある。

図1●音声認識とAIを活用し、コンタクトセンターの応対品質を全件自動評価可能に(出所:トランスコスモス)図1●音声認識とAIを活用し、コンタクトセンターの応対品質を全件自動評価可能に(出所:トランスコスモス)
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 トランスコスモスは2017年夏から、音声認識領域の研究開発に注力し、応対品質を監視する実証実験を実施した。この結果、「挨拶」、「専門用語」、「発話のタイミング」などの基礎応対動作を、ブレのない統一基準で全件自動で評価できるようになった。

 さらに、評価データをBI(ビジネスインテリジェンス)ソフトによってダッシュボード・カルテ化できるようにした。拠点/チーム別のパフォーマンスを俯瞰したり、増減要因を特定したり、改善のPDCAを回すことができる。

 トランスコスモスでは今後、音声認識による応対品質の全件自動評価の仕組みを、順次トランスコスモスのコンタクトセンター拠点に導入していく。

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