【Special】

デジタル変革期のビジネスイノベーションを加速
IT部門の経験と知見こそが企業競争力の源泉に

2018年1月12日(金)

デジタルトランスフォーメーション時代を迎えた今、多くの企業において、ビジネスの“サービスモデル化”、すなわち“モノを売る”ことから“サービスを売る”ことへのシフトが喫緊の課題となっている。激変する市場の動向を見据え、他社に先んじるスピードを獲得していくためにはサービスマネジメントの実践が不可欠であり、今こそ、ITの領域でそのノウハウと経験を積み上げてきたIT部門が革新の主導を担う時が来た。

モノ売りからコト売りへ
新たな価値をどう創出するか

ServiceNow Japan ビジネス推進担当部長 鉾木敦司氏

 デジタルトランスフォーメーション時代が到来し、ITはビジネスの構図を激変させるものとして、ますます重要な役割を担うようになった。そうした動向を受け、今やCIOに求められるミッションは企業活動を下支えするIT基盤の開発/運用にとどまらず、ビジネスイノベーションの創出にあり、そのためのIT活用へと大きくシフトしている。では、ビジネスを革新するイノベーションの創出を、いかにITを用いて実現していけばよいのか。

ServiceNow Japanソリューションコンサルティング本部 エバンジェリスト 久納信之氏

 そもそも、デジタルトランスフォーメーション時代においては、ビジネス自体が“モノを売る”ことから“サービスを売る”形態へと軸足を大きく転換している(図1)。UberやAirbnbといった新興企業が市場に変革をもたらし急成長を遂げたのは周知の通りであろう。例えば、配車サービスを提供するUberが売り物としているのは、「移動」というサービスである。だが、従来のタクシーとの違いは、「配車予約」から「到着時間の可視化」「料金の決済」といった多彩なサービスが組み合わされ、かつ、それらがモバイルアプリ上で提供されることで顧客に新しい経験や価値を生み出している点だ。

 ServiceNow Japan ビジネス推進担当部長の鉾木敦司氏は、「サービスをITILの定義に基づき分類すると、(1)ユーザーが求める要件を達成する『コアサービス』、(2)それを提供するために必要となる『実現サービス』、(3)コアサービスに対する満足度を高めるため、付加価値として提供される『強化サービス』に分けられます。Uberは『移動する』という既存のタクシーが提供するコアサービス自体を変えてはいませんが、実現および強化サービスが、従来のサービスとは劇的に変わっており、ビジネスイノベーションを創出しているのです」と説明する。

 ServiceNow Japanソリューションコンサルティング本部 エバンジェリストの久納信之氏も、「Uberだけでなく、Airbnb、Tesla、Netflix、Amazonといった、“デジタルディスラプター”と呼ばれる企業が提供するサービスにはシンプルさ、完結性、透明性、そしてスピードがあります。それらの要件を満たせるようなサービスを創出し、ユーザーに提供していくことが、競合他社に対する重要な差別化ポイントとなります」と強調する。

図1 ビジネスのサービスモデル化を推進する企業が市場を席捲

複数のサービスを連携させることで
新たな付加価値を創出

 ビジネスの在り方を“サービスモデル”へと変革し、顧客に対して新たな経験と付加価値を提供していくには、実現/強化サービスの増強が不可欠であり、その実現にあたっては、様々な製品やテクノロジーを組み合わせる必要がある。特に新しくイノベーティブなビジネスを、スピード感をもって生み出し展開していくために、自社だけですべてを賄うのではなく、独自の強みを有した他社との協業がカギとなるのは言うまでもない。

 そうした中で、様々な製品やテクノロジー、そして他社サービスとの組み合わせによるサービスを適切に維持、運営していくにあたっては、サービス全体を統合管理できる仕組みが不可欠だ。

 例えば、何かサービスに障害が発生した場合、関係者に対していち早く連絡するとともに、現在、どのような状況にあるのか、逐次、可視化できるようにしておかなければならない。また、アプリケーションに修正や改善が生じるのであれば、変更管理に反映させるだけでなく、運用の変更など、サービスに対する影響がどこまで派生するのかも把握し、関係者に通達する必要がある。さらには変更後のリリース管理についても、同様の作業は発生する。サービスが大規模化すれば製品やテクノロジー、企業間の連携も複雑さを増すだろうし日々、随所で変更が生じる可能性も否めない。そして、競争力強化のための継続的なサービス改善に伴う変更も頻繁に行われるようになるだろう。

 「対して、以前からIT部門はネットワーク、サーバー、アプリケーション等々、様々な異なるベンダーのシステムやサービスを組み合わせ、IT基盤を構築、運用し続けて来ました。つまり、サービスマネジメントを実践していくための知見とノウハウを既に持っているのです」と、鉾木氏は訴える。

多彩な情報を一元管理する
統合的なサービスマネジメントを実現

 では、実際にサービスマネジメントを推進していくにあたり、そのための基盤をゼロから構築していかなければならないのか。迅速なビジネスの立ち上げこそが競争優位性を確保できる時代においては、他社に後れを取ることになりかねない。そうした課題に対して、迅速かつ容易なサービスマネジメントを実現するクラウドベースのサービスが、ServiceNowだ。サービスマネジメントに不可欠となる「インシデント管理」「問題管理」「変更管理」「構成管理」「サービスレベル管理」といった機能群、クラウドサービスとして単一のプラットフォーム上に統合され、かつ、単一のワークフローとして連携可能な点を特徴とする(図2)。

 これまでITサービスマネジメントの領域において、その存在感を示してきたServiceNowだが、近年では社内業務のサービスマネジメント、さらにはカスタマーサービスマネジメントなど、ITだけに留まらない領域にも適用範囲を広げ、成長を続けている。

 久納氏は、「ServiceNowのグローバルにおけるアクティブインスタンスの利用動向を見ると、41%がITサービスマネジメントの領域で活用していますが、現在では、48%は営業、マーケティング、人事、経理、法務といった、社内部門の様々な業務での導入が進んでおり、生産性の向上など、多大な成果を挙げています。さらに11%が、これまで述べてきたような顧客向けサービスの領域でServiceNow を活用し始めています」と説明する。

 その一例が、米国ゼネラル・エレクトリック(GE)のにおけるIoTの事例である。同社ではジェット機用の航空エンジンの部品に様々なセンサーを搭載し、エンジンの稼働状況に関するデータを収集、分析している。そうした情報基盤と共に、ServiceNowを活用することで、エンジニアリング、オペレーション、カスタマーサービスとの緊密な統合も実現。航空会社に対して、トラブルの予兆を察知した迅速かつ適切なタイミングでのメンテナスの実施や、燃料費用削減のための最適な空路の選択や操縦法のアドバイスを行うなど、付加価値の高い新しいサービスの提供を実現している。

図2 ServiceNowが提供するサービスマネジメントの概要図

IT部門が培ってきた経験とノウハウこそが
企業競争力の源泉に

 先にも述べたように、デジタルトランスフォーメーション時代においてビジネスを勝ち抜いていくためには、サービス化へのシフトは必須だ。加えて、適切なサービスマネジメントを推進していくにあたり、サービス戦略の立案から、設計、構築、運用、そして継続的な改善という一連の「サービスライフサイクル」を回し、顧客へのサービスを常にブラッシュアップしていかなければならない(図3)。

 こうしたサービスライフサイクルは、まさに、これまでIT部門が推進してきたITIL(Information Technology Infrastructure Library)をベースとするITサービスマネジメントそのものと言える。「すなわち、IT部門が長年培ってきたITサービスマネジメントに関する経験とノウハウこそが、デジタルトランスフォーメーション時代における企業競争力の源泉となるのです」と鉾木氏は強調する。

 繰り返しとなるが、デジタルトランスフォーメーション時代においては、いち早くビジネスを立ち上げたものだけが、市場で競争優位性を獲得できる。先行者利益はますます大きくっており、もはや二番煎じのサービスを提供していたのでは生き残れなくなってしまうのだ。そうした中で、すべてのサービスを自社で開発したり運用したりする垂直統合型の手法では、ますます加速する市場変化のスピードに追い付くことはできない。したがって、自社のコアコンピタンスを発揮したうえで、独自の強みを有した他社との協創により、サービスの付加価値を向上させていくことが必須となる。

 久納氏は、「今こそ、CIOがビジネスイノベーションを創出するための先導者となる時です。IT部門としても、ビジネスイノベーションの創出という命題に向けてマインドセットを変え、自社のビジネス革新を推進して頂きたいと考えています。そのための支援をServiceNowは惜しみません」と訴えた。

図3 サービスライフサイクルの概念図

ServiceNow Japan株式会社
https://www.servicenow.co.jp/

デジタル変革期のビジネスイノベーションを加速 IT部門の経験と知見こそが企業競争力の源泉にデジタルトランスフォーメーション時代を迎えた今、多くの企業において、ビジネスの“サービスモデル化”、すなわち“モノを売る”ことから“サービスを売る”ことへのシフトが喫緊の課題となっている。激変する市場の動向を見据え、他社に先んじるスピードを獲得していくためにはサービスマネジメントの実践が不可欠であり、今こそ、ITの領域でそのノウハウと経験を積み上げてきたIT部門が革新の主導を担う時が来た。

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