[新製品・サービス]

IBM Watsonを活用したクラウド型応対業務支援サービスを提供─S&I

2018年2月28日(水)IT Leaders編集部

エス・アンド・アイ(S&I)は2018年2月27日、カスタマーセンターやヘルプデスクの問い合わせ業務の支援を目的に、「IBM Watson」を活用した月額利用型のクラウドFAQサービス「Knowledge Discovery」の提供を開始すると発表した。価格は、初期費用が50万円、月額費用60万円(別途、IBM Cloudサブスクリプション利用料が必要)から。

 Knowledge Discoveryでは、電話での応対中に、任意のやり取りをリアルタイムにテキスト変換できるとともに、選択箇所に応じた回答候補をAIが洞察し表示することで、エージェントの応対業務を手助けする。これにより、熟練者でなければ対応できなかった問い合わせも、スキルや経験によらず、内容を正しく把握し、適切な回答を行えるようになる。

 IBM Watson Speech to Text、IBM Watson Discoveryおよび、IBM Watson Conversationを活用し、顧客との通話内容のリアルタイムテキスト化、回答候補の検索/評価および、一問一答形式での回答候補の表示を一画面で表示可能だ。

 通常の問い合わせ業務で利用する画面上でナレッジの評価を実施できるため、エージェント自身で回答の精度を向上できる。使えば使うほど、質問に対する回答の精度を向上できるので、ナレッジの共有およびスキルの平準化と、応対品質の向上を図れる。

 またS&Iは、Knowledge Discoveryを利用するための学習データの作成および教育支援をオプションで提供する。専門のスタッフが、企業が保有する音声データやFAQ、大量のドキュメント類を基に学習データを準備することで、短期間でサービスを利用開始できるようにする。

 「3カ月間トライアルパッケージ」も併せて提供開始する。IBM Cloudサブスクリプション、および学習データの作成を含み、500万円で利用可能だ。

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