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2018年5月30日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　オペレーターと顧客の通話を、それぞれのチャネルでリアルタイムに文字化する。通話内容から、キーワードにひも付いたFAQの回答や説明資料を自動的に表示し、オペレーターの回答を支援する。スピーディーかつ適切に顧客に対応できることから、応対品質と顧客満足度が向上するとしている。

図1●リアルタイムに認識したキーワードに応じて資料を自動で表示する（出所：アドバンスト・メディア）
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　音声認識エンジンは自動でチューニングできる。書き起こしデータをアップロードするだけで、音声認識エンジンが自動で学習し、認識精度を高める。音声認識エンジンにはディープラーニング技術を実装している。書き起こしデータを学習させればさせるほど認識率が向上し、より正確にテキスト化できる。オプションで、アドバンスト・メディア側でチューニングを実施することも可能である。

　文字化したデータは、AmiVoice Communication SuiteのAPIを使って、レコメンドシステム、自動要約システム、テキストマイニングシステムなど、他社クラウドサービスと連携できる。

　フロアの座席表に即した画面レイアウトを採用したGUIで、コールセンター全体の状況を一目で把握できるようにしている。顧客との会話や時間、感情認識など、各オペレーターの通話内容を色やアイコンで表示する。これにより、各座席の状況を感覚的に把握できる。チャットやアラート機能などを用いてオペレーターをフォローできる。

　ベースとなるAmiVoice Communication Suite Cloudは、顧客とオペレーターの音声通話を日本語テキストに変換して管理するソフトである。通話品質をスコア化する機能も備えている。あらかじめ設定したキーワードを含むか、適切なスピードで話しているか、顧客の言葉との間合いは適切か、全体の通話時間は適切かなどをもとに通話品質を判定する。