[新製品・サービス]

コールセンターの音声対応をAIで代替、パワー・プロフィット・ジャパンが10月に製品化

2018年5月30日(水)日川 佳三(IT Leaders編集部)

テレマーケティングの支援サービスなどを手がけるパワー・プロフィット・ジャパンは2018年5月30日、音声処理技術などを持つソフトフロントホールディングスと提携し、コールセンターの顧客応対を自動音声会話ロボットが行う新製品を開発すると発表した。2018年10月に販売を開始する。

 音声を使ったコールセンターのオペレータ業務を人間に代わって遂行できるAI(人工知能)システムを開発する。ソフトフロントホールディングスがAIロボット技術を開発する。パワー・プロフィット・ジャパンは、AIロボットの応対品質や顧客からの成約効率向上などのチューニングを行う。システムは、クラウドサービスのほか、オンプレミス型でも提供する。

 開発するAIロボットの特徴の1つは、顧客に嫌悪感を与えないように、画一的な機械音声ではなく、顧客の年齢や性別、応対履歴などに合わせて、音量や声質、話し方をパーソナライズすることである。また、商品紹介やアポイント獲得といった会話の目的を達成するため、顧客との会話結果を分析し、阻害要因となっている会話内容と改善策を視覚化する。

 背景には、コールセンター業界においてオペレータが採用難・人材不足となっている状況がある。AIの活用においては、音声認識によるデータ化や回答作成といった「オペレータ支援型」が中心であり、顧客応対におけるAIの活用は、チャットボットを使ったテキストによる応対に留まっている。このため、顧客との合意形成や最終的な問題解決には人間による対応が必要な状態となっている。

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