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コンタクトセンターの応対品質をAIが判定、トランスコスモスが2018年内にサービス化

2018年6月27日(水)日川 佳三(IT Leaders編集部)

トランスコスモスは2018年6月26日、コンタクトセンターの応対品質を自動で判定するAIを開発したと発表した。すでに実証実験に成功しており、2018年度内のサービス化を目指す。サービス化に先駆け、トライアルキャンペーンも実施sる。システムは、AIの研究をしているCommunication Science Lab(コミュニケーションサイエンスラボ)と共同で開発した。

 トランスコスモスはコンタクトセンターにおける応対品質を判定するAIを開発し、実証実験に成功した。(1)応対マナー(挨拶や正しい言葉つかいなどの基本的なマナーができているか)、(2)案内内容(約款などの伝えるべき情報を伝えられているか)、(3)プラスアルファの対応(状況に合わせた気づかいや提案などができているか)、という3つの応対品質をAIが判定する(図1)。

図1●コンタクトセンターにおける応対品質をAIが判定する(出所:トランスコスモス)図1:コンタクトセンターにおける応対品質をAIが判定する(出典:トランスコスモス)

 学習データは、トランスコスモスによるコンタクトセンターの運用ノウハウをもとに大量作成した。Communication Science LabのAI技術を適用して、応対マナーを自動で判定するAIを開発した。音声認識システムのように特定のキーワードでNG通話を検出する機能と比べて2倍以上の精度で検出できるとしている。

 実証実験の成果を踏まえ、まずは(2)の案内内容(約款などの伝えるべき情報を伝えられているか)の判定について、サービス化に着手する。背景には、コンタクトセンターにおいては約款や注意事項などの案内を忘れるとトラブルになりかねないため、常に正確な案内が求められるという状況がある。

 先行トライアルキャンペーンも実施する。トランスコスモスが運用業務を提供しているユーザー企業を対象に、2018年7月まで10社限定で特別価格で実施する。

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