[事例ニュース]

常陽銀行と足利銀行がコンタクトセンターを共通化、アイティフォーが構築

2018年7月27日(金)日川 佳三(IT Leaders編集部)

常陽銀行(茨城県水戸市)と足利銀行(栃木県宇都宮市)は、経営統合にともない、コンタクトセンターを共同化・共通化する。2018年5月から常陽銀行が稼働させており、2020年1月からは共同化したシステムを足利銀行も稼働させる。システムを受注したアイティフォーが2018年7月27日に発表した。

 2016年10月に、常陽銀行と、足利銀行の持株会社である足利ホールディングスが経営統合し、めぶきフィナンシャルグループが発足した。経営統合にともない、コンタクトセンターを共通化する。コストを削減し、専門領域のノウハウを共有することで、顧客のニーズにあわせたきめ細かいサービスの提供を目指す。

図1:架電業務システムBLOCSの概要(出典:アイティフォー)図1:架電業務システムBLOCSの概要(出典:アイティフォー)
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 コンタクトセンターの統合に当たり、足利銀行が既に利用しているコンタクトセンターシステム「TMS」と「BLOCS」を採用した。

 TMSは、個人顧客を対象としたシステムである。例えば、新製品のキャンペーン展開の際に、ターゲットリストを地区別、年代別などで抽出してセールス活動を行える。一方のBLOCSは、個人事業主から中小企業を対象とした、架電業務システムである。訪問しきれない顧客に対してオペレーターが継続的に電話することで潜在的な融資ニーズを掘り起こす。

 共通システムでは、コンタクト情報の収集・活用を推進する。CRMシステムと連携し、営業店での顧客との応対状況をワンオペレーションで確認できるようにする。結婚、出産、住宅購入などの顧客のイベントに対して最適なタイミングで的確なサービスを提供できるようにする。

 共通システムは、アイティフォーの小~中規模向けコンタクトセンター基盤システム「AX-i EX」上で動作させる。AX-i EXは、繁忙期などの状況に応じて人員を増減させるなど、柔軟な人員配置が可能としている。例えば、BLOCSとTMSに携わるオペレーターの人員の比率を管理者が自由に決められる。

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