[事例ニュース]

通販サイトのニッセンがチャットボットを設置、24H365Dの顧客サポートを可能に

2018年8月3日(金)日川 佳三(IT Leaders編集部)

通販サイトを運営するニッセンは、Webサイト上やLINE上で24時間いつでも顧客対応が行えるように、チャットボットを導入した。2018年7月10日から稼働させている。チャット画面で自力で疑問を解決できるようになったほか、電話での問い合わせが難しかった時間帯もチャットボットに質問できるようになった。

 顧客対応のためにチャットボットを導入した。問い合わせに対して24時間365日、自動で回答できるようになった。これまでは、ニッセンのサービスに対して不明なところがある場合、顧客自身でサイト内を確認して疑問を解決したり、営業時間内にニッセンのサポート担当者に問い合わせたりする必要があった。

画面1:Webでの問い合わせ画面画面1:Webでの問い合わせ画面
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 今回ニッセンは、これまで提供してきたWebサイト上の問い合わせ窓口に加えて、LINEを用いた顧客対応チャネルも導入した。Webサイト上のチャット画面と、LINEのチャット画面の両方で顧客をサポートできる。チャットを利用する顧客は、平日の営業時間内であれば、チャットボットから有人チャットに切り替えて、さらに詳しい問い合わせができる。

 AIチャットボットのエンジンには、カラクリが提供するカスタマーサポート特化型のAIチャットボットサービス「Karakuri」を採用した。チャットのユーザーインタフェースには、アルファコムのチャットシステム「M-Talk」を採用した。M-TalkをKarakuriと連携させている。

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