[市場動向]

日立、顧客が商品に抱いている感情をメディア情報を元に分析するサービスを開始

2018年10月1日(月)日川 佳三(IT Leaders編集部)

日立製作所は2018年10月1日、SNSなどのメディア情報から企業や商品に対して抱かれている感情を分析するサービス「感性分析サービス」を発表、同日提供を開始した。一般販売開始に先行して本田技研工業の広報/マーケティング活動に適用したところ、一定の効果を得たという。

 感性分析サービスは、SNSや新聞、ブログ情報、コールセンターの会話記録などから、企業や商品に対して顧客が抱いている感情を分析するサービスである。顧客の声を約1300種類の話題、感情、意図に分類して可視化する。

図1:感性分析サービスの概要(出典:日立製作所)図1:感性分析サービスの概要(出典:日立製作所)
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 分析した顧客の声を、売上実績や見積りといった業務データとかけ合わせることで、ブランド戦略に限らず、販売・生産計画や商品開発、リスク対策など、さまざまな企業活動に活用できる。

 2018年4月から、本田技研工業におおいて、広報/マーケティング活動に適用した。新車の発表やイベント出展の反響を分析した。イメージや感情を、車種別やトピック別など、より精緻に可視化できた。分析やレポート作成に要する業務負荷を軽減できるなど、一定の効果を得た。

 サービスの提供にあたって日立製作所は、データの収集/分析/可視化から、絞り込み条件の自動メンテナンスといった運用保守まで、トータルで支援する。

文章に込められた感情も、高い精度で理解

 感性を分析する仕組みは、徳島大学発ベンチャー企業の言語理解研究所が持つ感性分析AI「ABスクエア」を活用し、日立製作所と本田技研工業が共同で開発した。

 特徴は、テキストデータを約1300種類の話題、感情、意図に分類できること。例えば、「好意的」、「中立」、「悪意的」の3大分類と、さらに細分化した全81種類の中から感情を特定できる。

 辞書データベースには、7万6000種類の単語と、単語同士の400億以上の組み合わせパターンが載っている。これにより、文章に込められた感情や意図など、文字では読み取れない間接的な意味も高い精度で理解できる、としている。

 分析に必要なデータを絞り込むフィルタリング技術は、日立製作所が新たに開発した。収集したデータから関連性の高い単語を機械学習し、絞り込み条件を自動で更新する技術である。

 流行語や造語、専門用語など絞り込み条件にあらかじめ登録していない単語であっても、出現頻度や単語間の係り受けの関係から分析対象になるか否かを判断する。これにより、辞書のメンテナンスに要する作業負荷を抑えながら、絞り込み精度を維持する。

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