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音声から感情を把握できるコールセンター向け音声認識ソフト、アドバンスト・メディア

2018年10月10日(水)日川 佳三(IT Leaders編集部)

アドバンスト・メディアは2018年10月9日、コールセンター向けの音声認識ソフト「AmiVoice Communication Suite」を強化し、感情解析機能とLSTM(Long Short-Term Memory)技術を搭載した。感情解析の仕組みには、ログイットが提供する感情解析ソフト「LVAS」を採用した。

 AmiVoice Communication Suite Cloudは、コールセンターにおいて顧客とオペレータの音声通話を日本語テキストに変換して管理するソフトである。通話品質をスコア化する機能も備えている。あらかじめ設定したキーワードを含むか、適切なスピードで話しているか、顧客の言葉との間合いは適切か、全体の通話時間は適切か、などをもとに通話品質を判定する。

図1:AmiVoice Communication Suiteの画面(出典:アドバンスト・メディア)図1:AmiVoice Communication Suiteの画面(出典:アドバンスト・メディア)
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 今回の強化では、音声データから感情を解析できるようにした。喜び、悲しみ、怒りなど、顧客とオペレータの双方の感情をパラメータで表示する。感情を可視化することで、随時変動する顧客の感情に合わせて適切にコミュニケーションをとれるようになる。

 今回さらに、音声認識の精度を高める仕組みとして、リカレントニューラルネットワーク(RNN)を拡張したLSTM(Long short-term memory)技術を搭載した。音声のような時系列データの処理に適しており、過去の情報を加味しながら処理を行える。これにより、話し言葉を中心とした自然発話の認識率が向上し、従来型の音声認識エンジンと比べてエラー改善率が最大20%向上したという。

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音声から感情を把握できるコールセンター向け音声認識ソフト、アドバンスト・メディアアドバンスト・メディアは2018年10月9日、コールセンター向けの音声認識ソフト「AmiVoice Communication Suite」を強化し、感情解析機能とLSTM(Long Short-Term Memory)技術を搭載した。感情解析の仕組みには、ログイットが提供する感情解析ソフト「LVAS」を採用した。

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