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NTTテクノクロス、コールセンター向けCRMに音声認識を追加、情報の入力を自動化

2018年10月26日(金)日川 佳三(IT Leaders編集部)

NTTテクノクロスは2018年10月26日、コールセンター向けCRM(顧客関係管理)ソフト「CTBASE/AgentProSMART」の新版を2019年1月31日から販売すると発表した。新版では、顧客とオペレータの会話音声を認識して情報入力画面の応対項目に自動でデータを入力できるようにした。

 CTBASE/AgentProSMARTは、コールセンター向けのCRMソフトである。音声通話によるCTI機能、顧客情報の登録/検索、問い合わせ応対情報の登録/検索、などができる。特徴は、個々のユーザーの業務に合わせて、画面の配置や入力項目をユーザー自身で自由にカスタマイズできることである。

図1:AI音声認識機能による応対内容の自動登録イメージ(出典:NTTテクノクロス)図1:AI音声認識機能による応対内容の自動登録イメージ(出典:NTTテクノクロス)
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 オンプレミス環境でクライアントサーバー型で動作する。サーバーソフトの稼働OSは、Windows Server 2008 R2/2012。クライアントソフトの稼働OSは、.NET Framework 4 Client Profile/.NET Framework 4.5。

 今回の新版では、オプションでAIによる音声認識ができるようになった。高精度NTTテクノクロスの音声認識ソフト「SpeechRec」を利用する。顧客との会話をリアルタイムにテキストに変換し、名前や応対内容などを自動で画面に入力する。また、テキスト化した全会話内容をCRMに残すこともできる。

 音声認識によって、コールセンターの応対品質や応答率が向上する。例えば、これまでオペレータが手動でキーボードを操作して応対内容を入力していた業務の負荷を軽減できる。また、管理者が通話録音を聞き起こして応対内容に不備がないかチェックする業務の負荷も軽減できる。

 背景には、企業において顧客接点であるコールセンターの重要度が高まっている一方で、オペレータの採用難による人手不足が深刻な課題となっている状況がある。コールセンター向けCRMソフトに音声入力機能を取り込むことによって、応対内容の自動登録による業務効率化を実現できるとしている。

 価格(税別)は、基本ライセンスが1席あたり15万円。音声認識オプションは1席あたり5万円からで、最小構成は10席。

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