[新製品・サービス]

NTT Com、対話型AIとRPAを組み合わせたコンタクトセンターサービス

2018年11月21日(水)IT Leaders編集部

NTTコミュニケーションズは2018年11月20日、対話型AIエンジンとRPAを組み合わせ、コンタクトセンターの応対から事務処理までのプロセス全体を自動化し、生産性の向上を支援するサービス「コンタクトセンターDXソリューション」を発表した。2018年12月1日から提供する。

 従来のコンタクトセンターに代わり、「AI+RPA」がメインで対応して業務を完結できる環境を構築できる。価格は要問い合わせ。なお、NTTコミュニケーションズは、同サービスを用いた飲食店の無断キャンセル対策の実証実験を、飲食店予約サイトと連携して2018年12月から実施する。

 コンタクトセンターDXソリューションは、ユーザーの業務課題に適した技術を組み合わせて提供し、業務プロセス全体の自動化を図るサービスである。定型業務をより効率的にこなせるように「AI+RPA」を導入する。社員は、販売活動や重要な顧客への応対、対面接客などに注力できるようになる。

 対話型AIとして、対話型自然言語解析AIエンジン「COTOHA Virtual Assistant」などを使う。RPAとしては「WinActor」などを使い、大規模コンタクトセンターに向いた業務自動化のノウハウを組み合わせて提供する。AI+RPAが中心となって業務を行うため、応対許容量を容易に増減でき、季節や時間帯による業務の拡張・縮小に対応できる。

 また、AIやシステムを導入するだけではなく、応対内容のチューニングによる精度向上など、専門性が求められるAI運用を提供し、継続的なDXを支援する。

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