[ユーザー事例]

ハイブリッド対応のチャットボット「きいてみる」を採用―e-ディスポーザードットコム

2018年12月10日(月)杉田 悟(IT Leaders編集部)

ディスポーザー専用サイトのe-ディスポーザードットコムは、ユーザーサポートの顧客満足度向上のため、エレクスが提供するチャットボットサポート「きいてみる」を導入した。フリーダイヤル、Webフォームからの問い合わせにに加え、チャットボットによるサポートを追加し、マルチチャネルサポートを実現している。エレクスが2018年12月7日に発表した。

 ディスポーザーは、主にマンションなどで台所下の排水設備に取り付けて使う生ゴミ粉砕機。電化製品として販売されているもので、e-ディスポーザードットコムは、ディスポーザーの商品紹介からアクセサリー販売、取付修理までカバーした総合サイトである。

 従来はフリーダイヤルとWebフォームから問い合わせを受け付けていたが、オムニチャネル化を推進するため、AIによる自動化にも対応したチャットサポート「きいてみる」を採用した。特に20~40代のユーザーがチャットを利用する比率が高いようで、「電話が苦手だけど、なるべく早く情報を入手したい、一刻も早く結論を知りたい」というユーザー層のニーズに合致し、売り上げの向上につながっているという。

e-ディスポーザードットコムのチャットサポートで「きいてみる」が採用された

 「きいてみる」のベースとなっているのが、空色(そらいろ)が開発・提供するWeb接客ソリューション「OK SKY」。エレクスが、空色とOK SKY ソフトウェアライセンス契約を締結してOEM提供を行っている。

 きいてみるは、有人とロボットのハイブリッド対応のチャットサービスで、自動化は汎用的なAIエンジンとの組み合わせで実現している。エンジンとして連携可能な汎用AIエンジンはIBM WatsonとNTTグループのcorevoの2つだ。

 空色ではセールス対応、CS対応、プロモーションなど2000万件を超える会話ログデータを有しており、これらを元にした学習データがチャットボットのベースとなっている。スモールスタートでFAQ対応を行った場合、約70%の自動対応が可能になるが、運用しながら独自チューニングを段階を追って実施、位置情報や店舗系のサービスなどとAPI連携することでサービス範囲が拡大、オリジナルのAIツールとして利用できるようになる。

図1:OK SKYチャットボットは段階的チューニングでサービス範囲を広げていく(出典:空色)
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 AIが対応可能な範囲は共通化できる質問に限られており、この範疇を超える場合は有人チャットにバトンタッチするハイブリッド型となっている。例えば、ファッションブランドのサイトであれば、購入希望のアイテムに、どのようなアイテムを合わせるのがよいのかといったユーザー個々の相談には、スタイリストがロボットに代わって対応する。有人対応に関しては、ユーザー企業が自ら対応人員を配置する場合と、空色が人員までまとめて面倒を見る場合がある。

●次ページ:有人+チャットボット顧客対応がもたらす具体的な効果

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