音声感情解析AI「Empath（エンパス）」を開発するEmpathは2019年1月7日、音声感情解析を用いたコールセンターサービスの構築を目的に、コールセンターBPOを提供するセコムグループのTMJと、2018年12月27日に事業提携契約を締結したと発表した。Empathの音声感情解析AIとTMJのコールセンターBPO領域における知見を活用したコールセンターAIを両社で共同開発し、応対品質向上による成約率増加とオペレーターケアによる離職率低減を推進する。
コールセンターでは、各オペレーターの応対品質のばらつきが問題となっており、品質の平準化ならびに向上が課題となっている。応対品質を向上させることで、アウトバウンドコールでの成約率増加が期待される。また、オペレーターの離職率も高くなっており、採用・教育のコストの観点から、離職率の低減も課題となっている。
EmpathとTMJは、これらの課題を解決するために、Empathによる音声感情解析とTMJのコールセンターBPO領域における知見を掛け合わせることでコールセンターAIを共同開発する（画面1）。
画面1：EmpathとTMJの共同開発によるコールセンターAIのイメージ（出典：Empath）拡大画像表示
応対品質の向上と成約率の増加については、2015年から2016年にかけて行ったTMJとの共同研究で、アウトバウンドコールの獲得品質に、オペレーターのモチベーション・感情表現が寄与していることが明らかになったとし、応対品質の平準化および向上のために、オペレーターの感情を解析し、オペレーターがより顧客の感情に即した適切な応対ができるようにする。顧客の感情に即した応対によって、成約率の増加が期待できるとしている。
また、顧客の感情を可視化することで、購買行動と顧客の感情との相関関係を導き、成約率を増加させるという。これまでの両社の共同研究の成果では、特定の感情値と成約率との相関が明らかで、顧客の感情解析に基づき、オペレーターにAIからリアルタイムに指示に与えることで成約率を高めていくとしている。
オペレーターケアによる離職率低減については、Empathを活用することで、オペレーターのメンタルヘルスケア、ならびに離職率防止を可能にするという。音声感情解析を搭載したコールセンターAIにより各オペレーターの気分状況の把握し、不調な状態が続いた場合には上司からのサポートを速やかに受けられる仕組みを作る。こうしたサポートを通じて、コールセンターでの仕事にやりがいを感じてもらい、オペレーターが働きやすく、長期間働き続けられる職場作りに寄与したい考えである。
両社は今後、共同開発するコールセンターAIをTMJ内で活用し、その後外部パートナーにも販売していく予定だ。なお、本誌では、音声認識系の対話型AI業界／ビジネス動向を分析したのが「対話AIビジネスの業界俯瞰図」を掲載した。こちらも併せて参照されたい（関連記事：業界俯瞰図が示す「対話型AI」の急速な広がり）。
