[事例ニュース]

2019年1月15日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　常陽銀行は、リテール事業施策を強化していく中で、データを駆使したシステムへと順次切り替えている。狙いは、顧客の負担を軽減し、サービスの利便性を向上することである。業務の効率化によって、現状の行内リソースを維持したまま、顧客を増やせるようになる。

　こうした取り組みの一環として、2018年5月から自動車ローン、2018年11月から教育ローンにおいて、Web契約の取り扱いを開始した。以前からWebサイトで受け付けていた事前審査申し込みに加えて、正式なローンの申し込みや、契約から融資実行までのすべての手続きを、Web画面を介して完結できるようにした。

　Web契約システムの基盤には、Salesforce Community Cloudを採用した。採用の理由として、国内で金融サービス業界における導入実績があること、サービス構築に必要な基盤が整備されていること、クラウド型のサービスであるためスピーディに導入が可能で段階的にサービスを追加できること、などを評価した。

　申し込み手続きのWeb化によって、審査までに発生する煩わしい手続きを簡易化した。顧客は、融資の申し込みに必要な本人確認書類や資金使途資料などを、デジタルファイルで常陽銀行へ送信できる。書類に不備があった際には、Community Cloudで構築した顧客向けマイページ内でやり取りができる。

　さらに、すでに活用が進んでいた「Salesforce Sales Cloud」を活用し、手続きの各ステータスに進むごとに顧客にフォローアップのメールを配信している。顧客とのコミュニケーションを手厚くすることによって、融資の申し込み顧客の離脱を軽減する結果につなげている。

　常陽銀行では今後、ローン審査システムと申し込みシステムを連携させる。これにより、申し込みから審査までの処理をペーパーレス化する。