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コールセンター応対履歴からAI教師データとFAQを自動生成、ベクストがツールを販売

2019年1月24日(木)日川 佳三(IT Leaders編集部)

ベクストは2019年1月24日、テキストマイニングエンジン「VextMiner」のオプションとして、コールセンターに蓄積したテキストデータからFAQやAI学習データを生成できる機能「VextMiner知識生成オプション」を発表した。コールセンターにAIを導入する予定の企業や、AI関連製品を開発するベンダーに対して提供する。

 VextMinerは、コールセンターの問い合わせ対応といった会話ログの内容を分析できるテキストマイニングエンジンである。今回のVextMiner知識生成オプションを組み合わせると、コールセンターの問い合わせ対応ログを基に、FAQ(よくある質問と回答)データとAI用の学習データを作成できる(図1)。

図1:FAQ(よくある質問と回答)データとAI用の学習データを作成できる(出典:ベクスト)図1:FAQ(よくある質問と回答)データとAI用の学習データを作成できる(出典:ベクスト)
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 コールセンターの応対履歴のような「問い合わせ」と「回答」の情報が存在しているデータを使い、複数の類似したQ(質問)候補と、その回答となるA(回答)候補をシステムが自動的に抽出する。こうしてQ(質問)とA(回答)をひも付け、AI製品に投入できる形態へとデータを変換する。AI教師データだけではなく、通常のFAQも作成できる。

 背景には、コールセンターのテキスト情報をAIの教師データとして使うケースが増えているという状況がある。この一方で、教師データを大量に生成する手段はいまだに人間による手作業が主であり、教師データの作成やメンテナンスに膨大な工数がかかっているという状況がある。教師データの生成をツールによって支援する需要は大きい。

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