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鹿児島県姶良市、チャットボットによる市民サービスの実証実験を開始

2019年2月4日(月)IT Leaders編集部

鹿児島県姶良(あいら)市は、市民の利便性向上などに向けた取り組みとして、定型的な問い合わせに対話方式で自動応答するチャットボットの実証実験を開始した。姶良市LINE公式アカウントを登録後、LINE上で一部の問い合わせを可能する。富士通エフサスが2019年2月1日に発表した。

 姶良市の実証実験では、チャットボットに富士通エフサスが提供しているコールセンターサービスのノウハウを実装し、多様化する窓口業務やオフピーク時による問合わせ業務の効率化を図る。また、LINEを活用することで、市民サービスの利便性向上を図るとともに、行政業務の効率化を検証する(図1)。

図1:チャットボットによる実証実験のイメージ(出典:富士通エフサス)図1:チャットボットによる実証実験のイメージ(出典:富士通エフサス)
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 姶良市では、市の行政手続きなどに関する問い合わせの内容が幅広く、専門的な知識を持った職員でなければ個別に対応できないものがある。この一方で、専門性を必要としない定型的な問い合わせもある。これらの問い合わせに関し、市職員が窓口応対や電話応対を行っている。

 課題として、開庁時間が限られていることなどから、市のWebサイトに掲載されている「よくある質問」をはじめとした、すでにあるデータの活用による新たな価値の創造や行政事務の効率化を推進する仕組みが求められていた。

 実証実験では、市民が持つスマートフォンのLINEアプリを使い、時間や場所を問わずに市民サービスに必要な情報を提供する。これにより、市民の利便性向上を図るとともに、行政諸業務の効率化を図る。これを評価・検証する。

 姶良市Webサイトに掲載している「よくある質問(FAQ)」を、LINEと連携できるインタフェースを備えたチャットボットを利用して、市民向けの「対話型FAQサービス」として提供する。こうして、チャットボットの有用性や実用に向けた課題を検証する。実施期間は2019年2月1日~同年5月31日を予定している。

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