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富国生命がMAツールを導入、電話に出られない顧客にフォローメールを送信

2019年2月26日(火)IT Leaders編集部

富国生命保険(フコク生命)は、マーケティング自動化(MA)ツールの「SATORI」を導入した。SATORIによって、電話をかけた際に不在だった顧客へのフォローメールを自動化するといった施策を実行できるようになった。SATORIが2019年2月25日に発表した。

 フコク生命がMAツールを導入した目的は大きく3つある。(1)電話のつながらない見込み顧客へのフォロー体制を構築、(2)顧客の興味関心に合った資料請求ページへの誘導の仕組みを構築、(3)コールセンターによる架電タイミングの最適化、である。

 フコク生命の担当者によれば、資料請求をきっかけに電話番号を入手しても、6割は電話に出ないという。このため、電話以外の方法でフォローする方法に頭を悩ませていた。また、Webサイト経由での資料請求の件数を増やすことも課題だった。

 SATORIの導入効果として、コール担当者が電話をかけた際に不在だった顧客に対してフォローメールを自動で送信できるようになった。商品への興味関心が高い見込み顧客の情報をコール担当に通知できるようになった。見込み顧客の閲覧履歴を基にポップアップで誘導することで、資料請求が増えた。

 担当者は、SATORIの適用用途は広いと期待している。例えば、見込み顧客だけではなく、既契約者の行動を分析したうえで、きめ細かなフォローを行える。顧客がフコク生命のWebサイトで手続きに関するページを調べていることを察知し、顧客に連絡をとる、といったことができる。

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