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[事例ニュース]

アフラック、コンタクトセンターシステムを拡張、全コンタクト履歴を一元的に管理可能に

2019年3月7日(木)日川 佳三(IT Leaders編集部)

アフラック生命保険は、コンタクトセンターにおいて、すべてのコンタクト履歴を一元的に管理できるシステムを稼働させた。Salesforce Service Cloudを活用し、2017年から順次拡張してきたシステムである。セールスフォース・ドットコムが2019年3月7日に発表した。

 アフラックは2017年から、コンタクトセンターシステムとして、Service Cloudを活用してきた。段階的に、代理店コールセンター、既契約者向けコールセンター、保険金・給付金コールセンター、未加入者向けコールセンターを拡張し、今回、電話応対や手続き履歴を含むすべてのコンタクト履歴の一元化が完了した。

 コンタクト履歴を一元化し、部門を横断して情報を共有する仕組みを構築した。これにより、「顧客ごとに適した商品やサービスを案内」することや、「必要最低限のコンタクトで手続きを完了」することができるようになった。

 また、Service Cloudを効果的に活用するため、セールスフォース・ドットコムが無償で提供するオンライン学習基盤「Trailhead」も活用した。

 今後は、Service Cloudを、Community CloudなどSalesforceの別のサービスと連携させて活用する。これにより、顧客とのすべての接点を強化する仕組みを構築する。

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