[事例ニュース]

東京海上日動、画面共有クラウドを活用して販売代理店に保険商品を説明、対応時間を短縮

2019年3月13日(水)日川 佳三(IT Leaders編集部)

東京海上日動火災保険は、販売代理店の担当者に保険商品を説明する際に、リモートでのサポートでありながらPC画面を共有して説明できるようにした。従来の電話に加え、ノートPCやタブレットの画面で資料を見せて、ポインタで指し示しながら保険商品の説明ができる。2019年3月4日から実施している。

 東京海上日動火災保険が採用したのは、クラウド型の画面共有サービス「RemoteOperator Enterprise」(インターコム製)。販売代理店側では、アプリのインストールなど事前準備が不要で利用できる。導入のSIサービスは、電通国際情報サービス(ISID)が実施。インターコムが2019年3月13日に発表した。

 東京海上日動火災保険では、コンタクトセンターにおいて、販売代理店に対して、保険商品の説明やオンラインシステムの操作支援を行っている。保険商品は専門性が高く、取扱商品のラインアップが豊富なため、販売代理店からの問い合わせに対し、正確で理解しやすい説明が必要になる。また、オンラインシステムでの保険料試算や見積作成は、販売代理店担当者が顧客の目の前で行う場合も多く、操作支援においては迅速な対応が求められる。

 今回、RemoteOperator Enterprise(図1)の導入により、コンタクトセンターのオペレーターは、対面と同じようにPC画面の資料を見せたり、操作画面をポインタで指しながら説明したりできるようになった。販売代理店とのコミュニケーションがスムーズになったことで、問い合わせ対応にかかる時間の短縮を図っている。

図1:「RemoteOperator」を活用した画面共有サポートサービスの概要(出典:インターコム)図1:「RemoteOperator」を活用した画面共有サポートサービスの概要(出典:インターコム)
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 RemoteOperator Enterpriseの特徴の1つは、セキュリティ機能に注力していることである。見せたくない画面を一時停止してオペレーターに画面を見せない機能、管理者PCからオペレーターの操作内容を監視して不正行為を抑止する機能などを備える。また、リモートコントロール機能は備えない。

 大手損保会社では、今回の東京海上日動火災保険のほか、損保ジャパン日本興亜と三井住友海上火災保険が同サービスを利用している。

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