[事例ニュース]

nanacoコールセンターでチャットボットの実証実験、オペレーターへの入電件数を5%削減

2019年5月20日(月)日川 佳三(IT Leaders編集部)

電子マネー「nanaco」を発行するセブン・カードサービスは、コールセンターにおいてチャットボットの実証実験を実施した。nanacoに関する問い合わせについて、コールセンターへの架電前にチャットボットが対応し、不要な入電を削減できるかどうかを検証した。結果、2018年11月~2019年1月の3カ月間における入電件数が前年度比で約5%減った。業務チャットボット作成クラウドサービス「DialogPlay」を提供したTISが2019年5月20日に発表した。

 セブン・カードサービスは、nanacoに関するコールセンターへの問い合わせ対応にチャットボットを導入し、効果を検証した(図1)。顧客からの問い合わせ電話の初期段階に行う会話のやり取りをチャットボットで代用する。これによって不要な入電を削減し、電話での応答時間を減らせられるかどうかを検証した。

図1:セブン・カードサービスが導入したチャットボットの概要(出典:TIS)図1:セブン・カードサービスが導入したチャットボットの概要(出典:TIS)
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 検証は、2018年11月~2019年1月の3カ月間実施した。検証の結果、2017年11月~1月の同時期と比べて、入電件数が約5%減った。なお、3カ月間の実証実験は終了したが、対話シナリオに改善を加えることで、より高い効果が見込めると判断し、実証期間を2019年8月までの7カ月間に延長した。

 チャットボットが対応する問い合わせの例は、カードの紛失について(どこで、いつ、どのようにカードを紛失したのか)や、クレジットチャージの利用方法やチャージの仕方について、などである。

 なお、セブン・カードサービスでは、定型的な回答となる入電を減らすことと、1件あたりの対応時間を削減してオペレータの対応効率を高め、1人当たりの受電対応件数を増やすことが課題となっていた。

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