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NTTマーケティングアクト、VOCデータからFAQを自動生成するサービスを開始

2019年9月11日(水)日川 佳三(IT Leaders編集部)

NTTマーケティングアクトは2019年9月10日、コンタクトセンター向けにFAQの作成を支援するサービス「高度FAQコンサルティングサービス」を発表した。特徴は、コンタクトセンターが保有する応対データ(VOCデータ)からFAQを自動で生成できること。2019年9月6日から提供している。

 高度FAQコンサルティングサービスは、コンタクトセンター向けにFAQ(よくある質問と、その回答)の作成を支援するサービスである。オペレータと顧客の会話音声をテキスト化したVOCデータから、FAQを自動で生成できる(図1)。コンサルタントが手動でFAQを作成する必要がなくなる。

図1:VOCデータからFAQを自動生成する「高度FAQコンサルティングサービス」と、既存のFAQ生成サービスとの比較(出典:NTT西日本、NTTマーケティングアクト)図1:VOCデータからFAQを自動生成する「高度FAQコンサルティングサービス」と、既存のFAQ生成サービスとの比較(出典:NTT西日本、NTTマーケティングアクト)
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 要素技術として、NTT西日本が独自のAI技術を用いて開発したFAQ自動生成システム「Q&A Generator」を利用する。多量なVOCデータから、新規FAQ候補を自動で生成できる。既存のFAQとの関連付け(新規FAQ候補と既存FAQを比較し、新たに追加/更新するFAQ候補を抽出する)によって、さらにFAQを充実させられる。

 「よくある問合せ」や「関連する問合せ」のカテゴリの整理にあたっては、VOCデータをAIが分析し、頻出度の高いキーワードを元に、問合せ内容のカテゴリを整理する。キーワードの係り受け(キーワードがどの言葉に関連しているか)を分析することで、より正確にカテゴリを整理する。

 価格(税別)は、3000件のVOCデータから100件程度のFAQ候補を作成する場合の目安が200万円。追加でFAQ候補を作成する場合、追加料金が必要。高度FAQコンサルティングサービスのファーストユーザーは、長谷工管理ホールディングスである。マンション管理業務のFAQを作成するために同サービスを利用する。

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